Personalisierung ist ein zentraler Erfolgsfaktor für den eCommerce. Hier kann Differenzierung zum Mitbewerb und gezieltes Wachstum erreicht werden. Kein Wunder also, dass das Thema hohen strategischen Stellenwert hat. Wir haben mit Gregor Wolf, Geschäftsführer von Evergage darüber gesprochen…
Wir freuen uns sehr, mit Ursula Riegler (Coca Cola HBC) am 29.4. das Podium bei unserem Event im ORF zu komplettieren. Seit Jahren ist sie als Kommunikationsexpertin für große Marken tätig. Ursula Riegler hat unseren Fragebogen in ihrer ganz eigenen Art beantwortet.
Seht selbst 😉 :
Die Herausforderung, das Markenerlebnis bei „analogen“ Produkten – wie Getränken – digital zu ergänzen, ist sicherlich eine Besondere. Das gilt für alle unsere Marken, von Römerquelle über Kinley Kräuter Kracherl genauso wie für Coca-Cola.
Etwas Kennen alleine verkauft noch kein Produkt.
Bei Coca-Cola sprechen wir in Österreich von einer Total Brand Awareness von 99%. Soweit so gut. Man kennt uns am (heimischen) Markt. Aber „Kennen“ alleine verkauft noch kein Produkt. Und – teuflisches Detail: Man ist – wie viele andere – über Jahrzehnte eine erfolgreiche Marken und damit konfrontiert, dass junge Generationen nachkommen, die die „automatische“ Markenliebe nicht mehr entwickeln.
Das ist für uns der Ansatzpunkt für die digitale Ergänzung des Markenerlebnis.
Wir müssen auch die Brand Coca-Cola immer wieder weiterentwickeln und durch gezielte Segmentierung bestehende aber auch künftige Konsumenten ansprechen. Dabei gilt für uns eine selbst auferlegte Beschränkung – unter 12jährige werden nicht angesprochen.
Die (digitale) Brandkommunikation beginnt bei uns im älteren Teenager-Alter. Kooperationen mit Influencern, die zur jeweiligen Marken-DNA passen, in Kombination mit starken Brand Social Media Profilen, eigenen Online-Plattformen (Journey) https://www.coca-cola-oesterreich.at/ und einer neuen App, „Stories“, die in diesen Tagen gerade live geht.
In der Messung von Effektivität und Effizienz sehen wir sehr klar, dass diese Brand-Aktivitäten ganz klar in den wirtschaftlichen Erfolg der Marken einzahlen. Die Zeit von Digital und Social als „netten“ Ergänzungen sind lange vorbei. Interessant ist vielleicht, dass wir in den österreichischen Zahlen eine Besonderheit sehen: Der ROI aus der Kooperation mit Influencern ist einzigartig hoch. Ähnlich wie die Kraft des Plakats im analogen Bereich.
Wir suchen gezielt den richtigen Mix aus offline- und online-Aktivierungen, digitale Aktivitäten führen etwa in ein analoges Offline-Markenerlebnis über. Und – digital ist für uns stark geprägt vom Gedanken der Zweiweg-Kommunikation, nur so wird das in die Marke positiv einzahlen. Etwa, indem unsere Fans mitbestimmen, welche Geschmacksrichtungen wenige Monate später gelauncht werden.
Die Brand Coca-Cola ist 133 Jahre alt.
Davon bereits 90 Jahre in Österreich.
Das ist in Marken-Alter gedacht schon sehr, sehr alt.
Indem wir die Relevanz der Marke immer wieder neu aufladen, bleibt sie dabei jung.
Wer mehr darüber erfahren will und den direkten Austausch mit unseren Experten, wie Ursula Riegler, Evelyn Herl, Manfred Gansterer sucht, ist gerne eingeladen, sich für unsere Veranstaltung am 29.4.2019 zum Thema „Markenführung in einer digitalen Welt“ anzumelden. Hier sind die Infos!
Ein weiterer Gast am Podium bei unserem Event „Markenführung im digitalen Raum“ ist Evelyn Herl. Als ÖMG-Vorstandsmitglied und Senior Country Managerin (Western Union) erzählt sie uns über Marken in Zeiten der Digitalisierung.
Frage: Viele Marken leben ja vom analogen Produkt, was wären für Dich die wichtigsten Punkte zur Digitalisierung?
Herl: Viele bewährte historische Marken kommen aus dem analogen Bereich. Wenn diese es nicht schaffen, sich selbst zu modernisieren und digitalisieren, werden sie nicht überleben. Letztlich muss man sich als Marke dort wieder finden, wo sich der Kunde aufhält und dann relevanten Inhalt und Nutzen liefern.
Nur ein Bruchteil der Menschen in unseren Breitengraden können und wollen sich der digitalen Welt entziehen. Demnach kann man digitale Medien nicht mehr negieren.
Viele Menschen orientieren und
definieren sich mit und durch Marken.
Frage: Sind Kunden in Zeiten der Informationsflut aufgrund Digitalisierung loyal einer Marke gegenüber?
Herl: Die Informationsflut bzw. die Vielfalt der Alternativen und Möglichkeiten durch die Digitalisierung bringen den Konsumenten in Bezug auf deren Loyalität ins Schwanken.
Für Marken ist es demnach umso wichtiger, die Relevanz und das Alleinstellungsmerkmal herauszuarbeiten, um sich zu differenzieren und zu positionieren.
Frage: Sollte die Markenführung ein Teil der Gesamtstrategie sein?
Herl: Definitiv. Viele Menschen orientieren und definieren sich mit und durch Marken.
Die Vielfalt und die Flut an Informationen und Möglichkeiten bringen auch eine gewisse Unsicherheit mit sich. Ein starkes Markenbild schenkt Vertrauen und Sicherheit.
Brandaktuell präsentiert Klemens Ganner (APA-DeFacto) das Brandranking 2018. Wie loyal sich seine Kunden verhalten und warum die Marke einen starken USP hat, das erzählt er uns hier.
Frage: Die APA-DeFacto präsentiert jetzt das zweite Mal das APA-DeFacto Brandranking. Können Sie uns jetzt schon einen kleinen Einblick in die Analyse 2018 geben?
Ganner: Das aktuelle DeFacto-Brand-Ranking zeigt, dass das in heimischen Medien mit Abstand sichtbarste Unternehmen 2018 unverändert zum vorhergehenden Jahr Red Bull war. Dabei machte sich das starke Engagement im Sportsponsoring bemerkbar (70 Prozent der Beiträge fallen auf das Ressort „Sport“). Die ÖBB, gefolgt von VW, vervollständigen das Podest. Im Allgemeinen ist die Medienpräsenz der Unternehmen stabil: In der Reihung der Top 6 hat sich 2018 im Vergleich zum Jahr davor nichts geändert.
Frage: Sind Ihre Kunden (marken)treu bzw. wie behalten Sie diese?
Ganner: Unsere Kunden sind ausnehmend treu, was uns natürlich freut. Das ist einerseits darauf zurückzuführen, dass wir laufend ein hochwertiges Leistungsangebot (Medienbeobachtung und -analysen) bereitstellen und den Kunden als Partner sehen. Andererseits gelten für die APA-DeFacto als Tochterunternehmen der APA auch all jene Werte, die auch die Nachrichtenagentur und die gesamte APA-Gruppe kennzeichnen und tief in unserer DNA verankert sind – dazu zählen Zuverlässigkeit, Schnelligkeit und Kompetenz. Das spiegelt sich auch am Markt wider, wie eine Markenumfrage bestätigte.
Die „emotionale“ Aufladung einer Marke ist eines der stärksten Unterscheidungsmerkmale.
Frage: Wie messen Sie den Erfolg in der Markenführung, was sind Ihre KPIs – digital wie analog?
Ganner: Unser Bild in der medialen Öffentlichkeit machen wir u.a. über eine Medienresonanzanalyse sichtbar. Damit können wir sehr schnell erkennen, wie unser Unternehmen in den Medien performt, ob wir unsere Kommunikationsziele erreicht haben und wo wir möglicherweise nachschärfen müssen.
Zusätzlich haben wir 2018 auch eine Umfrage in Auftrag gegeben, um zu prüfen, ob unsere strategischen Markenwerte mit dem Fremdbild unserer Kundinnen und Kunden übereinstimmen. Daraus haben sich die wichtigsten Identitätstreiber ergeben, die uns als Zielorientierung dienen und Entwicklungspotenziale aufzeigen.
Natürlich dienen Kennzahlen rund um Suchvolumen, Social-Media-Reichweite oder Engagement dazu, einen guten Richtwert zu erhalten. Die Messung von Markenführung ist prinzipiell schwierig, sodass die qualitative Kundenbefragung zu guter Letzt oftmals die beste Variante ist.
Frage: Findet sich Markenführung in Ihrem Unternehmen in der Gesamtstrategie wider?
Ganner: Wir sehen in der Marke einen unserer wichtigsten Erfolgsfaktoren und einen starken USP. Wir wissen, dass die „emotionale“ Aufladung einer Marke eines der stärksten Unterscheidungsmerkmale ist und dass sich die Reputation direkt auf den Unternehmenswert auswirkt. Markenführung hat daher einen fixen Platz in unserer Gesamtstrategie.
Frage: Welchen Stellenwert nimmt Markenführung in Ihrem Unternehmen ein?
Ganner: Einen ausnehmend hohen. Siehe oben.
Live wird das Brandranking am 29.4. bei unserem ÖMG-Event „Markenführung im digitalen Raum“ gezeigt!
Foto: (c) APA DeFacto
Um „Markenführung in einer digitalen Welt“ geht es bei unserem nächsten Event am 29.4. im ORF-Zentrum. Einer der Podiumsteilnehmer ist Manfred Gansterer (FUTURA GmbH, ÖMG-Vorstandsmitglied), der uns aufgrund seiner langjährigen Erfahrung in diesem Interview zeigt, ob Kunden markentreu sind, welche KPIs für ihn wichtig waren und ob Markenführung im Retail relevant ist.
Frage: Du hast sehr lange im Retail-Marketing gearbeitet. Wie ist es dir gelungen, die Marken MediaMarkt und Saturn in die digitale Welt zu führen?
Gansterer: Ich habe 59 % meines Lebens im Einzelhandel gearbeitet, zuerst als Trainee, dann als Filialleiter, dann 22 Jahre als Marketingleiter. In dieser Zeit haben sich die Ansprüche des Kunden und sein Mediennutzungsverhalten radikal geändert. Die Möglichkeit, online einzukaufen, hat den Handel stark durcheinandergewirbelt. Der nächste Mitbewerber ist nur mehr einen Mouseclick entfernt, die Logistik der online Pure Players wird immer ausgefeilter. Als stationärer Händler besteht die einzige Chance darin, die reale und digitale Welt optimal zu verknüpfen und dem Kunden alle Einkaufsmöglichkeiten zu bieten: online recherchieren – stationär kaufen, online kaufen – im Geschäft abholen, online gekaufte Ware im Geschäft umtauschen, stationäre Einkäufe zum Wunschtermin nach Hause liefern lassen. Das wird gerne unter dem Buzzword Multichannel oder Omnichannel Retail zusammengefasst. Dem Kunden ist das total egal, er will einfach möglichst bequem einkaufen, und zwar wie es ihm gerade gefällt.
Frage: Wie sieht es mit der Markentreue der Kunden heute aus?
Gansterer: Aufgrund der starken Zunahme der Einkaufs- und Recherchemöglichkeiten hat diese stark abgenommen. Der Konsument ist heute hyperinformiert, wir alle können theoretisch fast alle relevanten Informationen zur Kaufentscheidung in Echtzeit mit dem Smartphone abrufen. Theoretisch kann der Konsument auf der ganzen Welt einkaufen. Er wird es eher bei einem Anbieter machen, dem er vertraut und wo er bereits gute Erfahrungen gemacht hat. Aber der Anbieter muss sich dieses Vertrauen Tag für Tag neu erarbeiten.
Der Konsument ist heute hyperinformiert.
Frage: Wie hast du den Erfolg in der Markenführung im Retail gemessen, was waren deine KPIs – digital wie analog?
Gansterer: Die wichtigste Kennzahl im Retail ist natürlich der Umsatz. Der ist natürlich auch von anderen Faktoren (Verkaufspreise, Warenpräsentation, Warenverfügbarkeit, Mitarbeiter vor Ort, stabile technische Systeme, gute UX auf der Website und im Shop, etc.) abhängig. Daher war für mich die Kundenfrequenz eine sehr wichtige Kennzahl, und zwar in den Märkten, auf der Website und in den eigenen Medienkanälen.
Den Einfluss von Marketingmaßnahmen auf den Umsatz habe ich mit Datenmodellen gemessen. Dabei wurde analysiert, welchen Anteil am Gesamtumsatz Marketing generell hat, welcher Kommunikationskanal wie viel zum Umsatz beiträgt, wie hoch der Return on Investment von Marketing gesamt und pro Kanal ist und wie der optimale Mediamix für maximalen Umsatz aussieht.
Frage: Welchen Stellenwert nimmt Markenführung im Retail ein?
Gansterer: Eine starke Marke ist wichtiger denn je, um dem Kunden Orientierung im Dickicht der Angebote zu bieten. Die wichtigste Währung in der Markenkommunikation heute ist Relevanz. Der Kunde erwartet sich für ihn interessante Informationen entlang der Customer Journey, und die sind in der Inspirationsphase ganz andere als knapp vor dem Kauf, wo dann der Preis recherchiert wird. Wir hinterlassen eine breite Datenspur durch unser Surfverhalten, Marketer müssen sich an diesen Daten orientieren und relevante Botschaften zum richtigen Zeitpunkt an den interessierten Konsumenten liefern.
Was sich nicht geändert hat, ist, dass Marken ihre kommunizierten Versprechen auch in jedem Bereich analog und digital einhalten müssen. Das ist die Grundvoraussetzung für eine erfolgreiche Kundenbindung
Anmeldungen für „Marken im digitalen Raum“ sind noch möglich!
Von 5. bis 7.5. findet CIO Inside Summit am Red Bull Ring in Spielberg statt. Das Thema digitale Transformation beschäftigt alle Unternehmen. In Spielberg treffen sie sich zum nachhaltigen Wissenstransfer und zur Vernetzung innerhalb der IT-Branche. Warum diese Know-How-Träger sowohl aus dem IT als auch dem Marketingbereich kommen müssen, erklärt Sindy Amadei, CEO von ÜBERALL, uns in einem Interview.
Frage: Was ist der CIO Inside Summit und welche Themen stehen heuer auf der Agenda?
Amadei: Der CIO Inside Summit ist Szenetreff für Entscheidungsträger, die sich mit der Digitalen Transformation im Unternehmen beschäftigt – und heißt CIO Inside, weil die Themen in erster Linie von den IT-Leitern der Unternehmen vorgegeben werden. Heuer hat sich herauskristallisiert, dass CIOs immer mehr mit den Fachabteilungen wie Marketing und HR zusammenrücken und somit ihre Zusammenarbeit und Schnittstellen überdenken bzw. gemeinsame Themen definieren. Wenn Sie sich das Programm anschauen, werden Sie sehen, dass die Schwerpunktthemen dieses Jahr bei HR und Marketing liegen. Ganz wichtig zu sagen ist, dass der Event nicht NUR für CIOs gedacht ist, sondern für die Fachabteilungen, die die Digital Roadmap in ihrem Unternehmen verantworten.
Frage: Warum wollen Sie Marketingverantwortliche zu einem CIO Inside Summit als Gäste holen (und reduzieren für sie die Ticketpreise auf reine Übernachtungskosten)?
Amadei: Für eine ausgewogene Diskussion zum Thema Digitale Transformationen ist es essenziell, dass Marketingverantwortliche mitsprechen und mit IT-Leitern und weiteren Fachabteilungsleitern einen Konsens finden. Lange hat es gedauert und nun sind sich alle IT-Leiter einig: Wir müssen aus dem Silodenken raus und mit unseren Kollegen aus den verschiedenen Abteilungen reden.
Nun haben wir uns mit dem CIO Inside als Titel der Veranstaltung ein Ei gelegt und erreichen nicht in Sekunden die Aufmerksamkeit der Marketing Manger, sich unser Programm anzusehen. Daher möchten wir mit der Unterstützung vom ÖMG diese Zielgruppe erreichen und sie erstmalig mit Sonderkonditionen gewinnen. Die Marketing Manager sind ein Mehrwert für unsere Veranstaltung und eine Bereicherung für die CIOs.
Wir müssen aus dem Silodenken raus.
Frage: Wo sehen Sie die Schnittstellen bzw. überlappenden Bereiche zwischen IT und Marketing?
Amadei: Basierend auf vielen Gesprächen mit CIOs kann ich nur rück melden, dass heutzutage IT nicht einen, sondern DEN wesentlichen Beitrag für die Wertschöpfung im Marketing leistet. Eine Marketingstrategie ohne einer nachhaltigen digitalen Strategie existiert in erfolgreichen Unternehmen nicht mehr. Mit nachhaltig meine ich auch, dass die Digital- / IT-Lösungen, die für die Marketingstrategie eingesetzt werden, auch von der IT überprüft werden und die Sicherheit gegeben ist, dass sie mit der IT-Landschaft des Unternehmens konform gehen. Datensicherung, -speicherung, Sicherheit für Hackerangriffe usw. – all diese Themen betreffen das Marketing heute und somit braucht das Marketing die IT-Experten, die hier nicht nur drüberschauen, sondern die ihnen die Lösungen anbieten.
Wir haben in Österreich noch keine MARTEC Veranstaltung – jedoch ist für uns der CIO Inside bereits der erste Schritt in diese Richtung, wo wir die Schnittstellen zwischen IT und Marketing erarbeiten möchten, um in Zukunft die richtigen Themen zu treffen.
Frage: Welche Agendapunkte des CIO Inside Summits empfehlen Sie speziell für Marketingverantwortliche?
Amadei: Der CIO Inside Summit ist eine Networking Veranstaltung, ein Szenetreff der einflussreichsten CIOs im Lande. Es gibt sowohl Keynotes zu MARTEC als auch die Diskussionsrunden. Aber das Wichtigste auf diesem Summit ist, Gespräche mit den richtigen Personen zu führen. Wir connecten auf der Veranstaltung die Teilnehmer für wertvolle Gespräche. Das Tolle ist, wir haben ein GoKart-Race und würfeln hier die Teilnehmer in kleinen Teams zu 10 zusammen. Der Austausch bei dieser Aktivität ist Gold wert. Gemeinsam bestreiten sie das Rennen und lernen sich beruflich und privat kennen. Es ist eine tolle Stimmung und trägt zum Netzwerken bei.
Frage: Sehen Sie in den kommenden Jahren mehr oder weniger Zusammenarbeit zwischen IT und Marketing? Wo liegen die großen Potentiale?
Amadei: Absolut mehr! Ich glaube, die Zusammenarbeit von IT und Marketing wird in Zukunft entscheiden, ob das Unternehmen erfolgreich und wettbewerbsfähig ist. Sie wird einen wesentlichen Beitrag zur Wertschöpfung des Unternehmens beitragen.
Je besser die Zusammenarbeit, desto erfolgreicher das Unternehmen.
Die Teilnahme im Wert von € 1.190,- ist für ÖMG Mitglieder kostenlos (ausgenommen sind Dienstleister, Consultants und Anbieterunternehmen), es sind nur die Kosten für die Übernachtung zu tragen. Informationen gibt es hier.
Foto: (c) Überall
Das Digitale Event der Superlative 4GAMECHANGERS Festival 2019 findet von 9.-11.4. wieder in Wien statt. Unter dem Motto „Europe meets Asia“ treffen sich Influencer, Visionäre und Gamechanger. Solche, die die Welt verändern wollen, oder dies bereits getan haben. Es ist diese innovative Mischung aus Fachkonferenz, Messe/Entertainmentcourt und Musikfestival, die den Spirit vor Ort ausmacht. Auch wir sind dem Zauber verfallen und haben uns mit Nina Kaiser (Consemüller), Director 4GAMECHANGERS, über die Highlights unterhalten.
Frage: Was wird das Highlight am 4Gamechangers 2019 sein?
Kaiser: Heuer wird das Festival noch größer, vernetzter und globaler unter unserem diesjährigen Motto „EUROPE meets ASIA“. Bei Sessions, Panels und Keynotes zu trending topics verbinden wir asiatische Top-Entscheider, Gründer und Co mit europäischen und amerikanischen CEOs, Investoren, Wirtschaftstreibende, Start Ups uvm. Wir freuen uns besonders, erstmals Max Conze, CEO ProSiebenSat.1 SE, als Co-Host des Digital-Festivals nennen zu dürfen. Auch am Entertainment Court wird wieder einiges geboten, wenn Exhibitions und digitale Innovationen zum Angreifen und Testen für das 4GAMECHANGERS-Publikum bereitstehen. Das ganz besondere gamechanging Festival Flair steuern dann noch bis zu fünf nationale und internationale Top-Live-Acts und DJs bei.
Frage: Was wird man am 4STARTUPS Day sehen und erfahren können?
Kaiser: Der 4STARTUPS-Tag bietet ein umfangreiches Programm auf zwei Stages für und mit Entrepreneueren, Start Ups und Start Up Supporting -Institutions, Business Angels, Investors und Pioneering Personalities. Diskussionsrunden „Industry 4.0“ mit unter anderem Georg Kapsch (Präsident der österreichischen Industriellenvereinigung) und Sabine Herlitschka (Vorstandsvorsitzende Infineon Technologies Austria AG), „Global capital Markets“ mit Dirk Müller (Fondsmanger, Autor) und Christoph Boschan (CEO Wiener Börse AG) und vieles mehr: Der 4Startups-Tag bietet Pitching Sessions, Keynotes und Panels zu Trending Topics. Erstmals verleiht Bundesministerin Margarete Schramböck exklusiv den Staatspreis Digitalisierung am Festival.
Heuer wird das Festival noch größer, vernetzter und globaler unter unserem diesjährigen Motto „EUROPE meets ASIA“.
Frage: Welche Highlights gibt es am 4FUTURE DAY?
Kaiser: An diesem Tag geht es um die next generation: Themen wie „Education 4.0“ mit Gerald Lembke (Professor, Buchautor, Redner) und Rohayl Varind (Social Entrepreneur, Innovator & Pädagoge, Gründer der Slum School „Gender & Diversity“ mit Bettina Vogler-Trinkfass (Country Manager Procter & Gamble Österreich) und Thomas Lichtblau (Geschäftsführer BIPA/Rewe Group) oder „The Future of Sports“ mit Skisprung-Legende „Eddie the Eagle“ und Matthias Walkner (Rallye Dakar Champion, World Champion – Rallye Raid Bike) stehen am 4FUTURE-Tag auf dem Programm.
Frage: Und dann war da noch der 4GAMECHANGERS Day, was dürfen wir uns da erwarten?
Kaiser: Am 4GAMECHANGERS-Tag stehen Topics wie „Medien & Kommunikation“ mit CO-Host Max Conze (CEO ProSiebenSat.1 SE) und Thomas Arnoldner (CEO A1 Telekom Austria Group), „Artificial Intelligence“ mit Nadia Magnenat-Thalmann (Gründerin und Leiterin MIRALab an der Universität Genf, Informatikerin, Direktorin Insitute for Media Innovation Nanyang Technological University Singapur) und Sepp Hochreiter (Leiter des AI LABs am Linz Institute of Technology) und auch „China: Competitor or Role Model“ diskutiert von Trevor Traina (US-amerikanischer Unternehmer und Botschafter der Vereinigten Staaten in Österreich) und Jung Chang (millionenfache Bestseller-Autorin und Rule-Breaker) im Mittelpunkt. Abgerundet wird der Tag von der großen 4GAMECHANGERS Awardshow 2019, bei der gamechanging Persönlichkeiten aufgezeichnet Projects in vier Kategorien gekürt werden.
Frage: Welche Agenda Punkte legst du Marketingverantwortlichen besonders nahe (quer über alle 3 Tage)?
Kaiser: Da mein Team und ich seit Monaten an einem interessanten Programm arbeiten, bin ich befangen und mir fällt es schwer, einen Slot hervorzuheben. Das Programm ist unter 4gamechangers.io verfügbar. Ich bin mir sicher, dass für jeden etwas Spannendes dabei ist.
Foto: (c) ProSiebenSat.1 PULS 4 Gerry Frank
Auch wir stehen in den Startlöchern für die Mobile Marketing Innovation Days von 28. bis 29.3. im Studio 44 in Wien, ist sie doch DIE Fachkonferenz zum Thema „Mobile“ in Österreich, bei der auch 2019 wieder internationale Speaker, hochkarätiges Networking und alle Mobile Trends im Mittelpunkt stehen werden. Doch bevor wir uns dort von Influencern und Bloggern inspirieren lassen, und uns alle Trends im Bereich Content Marketing holen, haben wir uns mit Josef Mantl, den Host und CEO der MMIDs, an einen Tisch gesetzt und über die Highlights geplaudert.
Frage: Was wird das Highlight am Mobile Marketing Innovation Day 2019 sein?
Mantl: Die achte Ausgabe der Mobile Marketing Innovation Days ist so groß wie noch nie: Wir bieten den Besuchern erstmals eine Multisession-Experience mit über 50 Speaker und 18 Masterclasses. Parallel zu unserem Mainstage-Programm können unsere Gäste auf einer zweiten Bühne praxisnahe Masterclasses erleben. Dabei werden sie intensiv in Best-Practices eingebunden und verlassen die Konferenz mit Wissen, das nicht nur gehört, sondern bereits selbst angewendet wurde.
Womöglich sind Blogger die langersehnte Antwort auf das Glaubwürdigkeitsproblem in der Werbebranche.
Frage: Begonnen hat der MMID ja mit dem Thema Mobile, wo siehst du für 2019 die Schwerpunkte bei (Mobile) Marketing?
Mantl: Es ist uns wichtig, unseren Besuchern einen umfassenden und praxisnahen Einblick in aktuelle und zukünftige Themen rund um Mobile Business zu geben. Da sich die digitale Welt rasend schnell weiterentwickelt, definieren wir für jedes Jahr unseren Fokus rund um unsere High-Potential-Topics neu. Heuer beinhalten diese Topics unter anderem Artificial Intelligence, E-Mobility, Influencer Marketing, IoT, Location Based Services, Medien, Mobile Payment, Mobile Advertising, Shopping, Smart Cities & Social Media!
Frage: Ihr habt dem Thema „Influencer Marketing“ heuer viel Platz auf der Agenda eingeräumt, was ist daran so wichtig?
Mantl: Um Kunden gezielt zu erreichen, sind Influencer bzw. das Content Marketing als heißes Tool im Kommunikationsmix nicht mehr wegzudenken. Womöglich sind Blogger die langersehnte Antwort auf das Glaubwürdigkeitsproblem, mit dem die klassische Werbebranche oft konfrontiert wird. Doch wie effizient und glaubhaft sind Influencer in Zeiten von knallhartem Tracking und wie gehen sie damit um?
Wir haben einige der derzeit spannendsten Influencer Österreichs eingeladen, die für uns die Geheimnisse des Content Marketings enthüllen und Co-Host Daniel Bessler verraten werden, welcher Aufwand hinter #sponsored Posts steckt. Fitness & Lifestyle Influencerinnen Gerid Rux, Marie Curie und DJ Mosaken, der Influencer Marketing einen neuen witzigen Spin gibt, werden beim Panel mit Yamaha Motor Austria General Manager Marketing & Sales Sascha Sobot und Anna Meyfarth von der Influencer-Marketing Agentur Collabary by Zalando über die Branche diskutieren und sich den Fragen des Publikums stellen.
Frage: Ein Agendapunkt beim MMID 2019 sind happy customers? Customer Experience sehen wir als ganz entscheidend im Marketing. Wie machst eigentlich du deine MMID-Kunden glücklich?
Mantl: Auch heuer bieten wir den Besuchern der Mobile Marketing Innovation Days ein geballtes Programm voll hochkarätigem Know-how und vertiefenden Insights der Digitalbranche. Die Trends von Morgen werden von über 50 Speaker in inspirierenden Keynotes, Panels, Talks und Pitches den Besuchern einfach, aber im Detail vermittelt. Darüber hinaus profitieren die Gäste in 50-minütigen Masterclasses durch den Wissensvorsprung von global agierenden Playern. Neben dem Wissenstransfer wird natürlich auch hochkarätiges Networking mit großen Unternehmen aus dem Mobile Business und der Digitalbranche großgeschrieben. Konferenzteilnehmer und Keynotespeaker haben nicht nur die Chance, sich in den Pausen fleißig zu vernetzen, sondern können die Konferenz-Tage auch bei unserem Networking-Cocktail ausklingen lassen.
Frage: Du veranstaltest auch Konferenzen in den USA, in New York. Wo sind die großen Unterschiede zwischen Österreich und USA – punkto Publikum, Programm, Preise, Speaker, …?
Mantl: In den USA ist das Publikum wesentlich bunter durchgemischt. Die Tickets sind im Durchschnitt teurer, die Budgets sind größer, die Konkurrenz allerdings auch. SpeakerInnen rennen uns in den USA die Türe ein, denn dort will jeder auf der Bühne stehen, um sich auch selber zu promoten. Unser Ansatz ist durch hervorragendes Preis-Leistungsverhältnis, sowie durch internationales Flair hervorzustechen.
ÖMG-Mitglieder erhalten Ermäßigungen. Infos hier
Anita Elöpataki ist Marketing Communication Manager bei Volvo Car Austria. Als sie 2018 die Funktion übernahm, war unter anderem ein Punkt besonders wichtig, die Nähe zum Kunden. Somit war es für uns klar, Sie zu dem spannenden Thema „Customer Experience“ zu befragen. Wie sie den Status Quo bei Volvo Car sieht und welchen Einfluss die sozialen Medien spielen, das hat Anita Elöpataki uns in diesem Interview erzählt.
Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event der ÖMG im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Welche Bedeutung hat sie in der Volvo Marketingstrategie?
Elöpataki: Bei Volvo dreht sich alles um den Menschen. Daher steht die Customer Experience in der Marketingstrategie ganz oben und deshalb betreiben wir ein zweckorientiertes Marketing.
Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?
Elöpataki: Aus Studien wissen wir, was für den Kunden wichtig ist:
– ZEIT: „Verschwenden Sie nicht meine Zeit.“
– BEZIEHUNG: „Stellen Sie eine Beziehung her, der ich vertrauen kann.“
– FIX THE PROBLEM: „Stellen Sie sicher, dass mein Problem beim ersten Mal vollständig und rechtzeitig gelöst wird.“
Wenn wir diese lückenlos liefern können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit uns Geschäfte machen möchte und unser „Fan“ wird, sehr hoch.
Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?
Elöpataki: Früher konnten Kunden mit Unternehmen nur auf drei Arten kommunizieren. Persönlich, per Post oder telefonisch. Dann kamen da Fax und E-Mail hinzu. Heute gibt es viel mehr Möglichkeiten, wie Kunden sich verbinden. Sie nutzen Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp und mehr. Und wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, erwarten sie, dass sie „on demand“ bedient werden, unabhängig davon, welchen der genannten Kanäle sie nutzen.
Und es gibt Kunden, die sich beschweren. Aber nicht an das Unternehmen direkt, sondern an den Rest der Welt über die oben genannten sozialen Kanäle. Die gute Nachricht aber ist, dass einige der Kunden, die glücklich sind, das auch über die sozialen Kanäle teilen und dadurch als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle übernehmen.
Frage: Können Sie uns aus Ihrer beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?
Elöpataki: Wenn wir von Volvo Partnern die Info über Kunden mit Fahrzeugen mit sehr hoher Laufleistung, z.B. > 500.000 km erhalten, bekommen diese Kunden von uns kleine Geschenke und Gutscheine. Die Präsente werden von einem VCA Vertreter persönlich beim Volvo Partner an den Kunden übergeben und wir inszenieren eine kleine Feier. Das stärkt die persönliche Bindung zum Unternehmen und bleibt für immer in Erinnerung.
Einige der Kunden übernehmen als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle.
Als negatives Beispiel fällt mir Folgendes ein: Als letztes Jahr United Airlines eine Markenkrise erlitt, in der 1,4 Milliarden Dollar Wert über Nacht vernichtet wurden, weil das Erlebnis eines Passagiers in Social Media viral wurde.
Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw. Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?
Elöpataki: Ich glaube nicht, dass sie darauf vergessen. Heute wettstreiten bereits 90% der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von Kundenerfahrungen – gegenüber nur knapp 40% im Jahr 2010. Aber während 2/3 der Unternehmen glauben, dass sie „super Erfahrungen“ bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu. Mit anderen Worten, Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es gewaltige Chancen gibt, einen Mitbewerber zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – wie sie ihr Marketing, ihre Studien, ihre Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Fokussierung auf Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.
„Customer Experience im Realitätscheck“ – mehr Infos hier
