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Digital Trendreport: Digitale Kanäle müssen gezielter für Marken genutzt werden

Am 22. Mai 2019 luden wir zum bereits dritten Event in diesem Jahr ins Formdepot in Wien Ottakring. Lisa Köstl (IDENTITIES), Geschäftsführungs-Duo Monika Affenzeller und Jochen Hahn (missMedia), Thomas Schwabl (markeagent.com) und Erik Hofstädter (NÖM AG) ermittelten und diskutierten die derzeit relevantesten digitalen Marketing-Trends. Weiterlesen „Digital Trendreport: Digitale Kanäle müssen gezielter für Marken genutzt werden“ →

Gezielt den richtigen Mix einsetzen

Wir freuen uns sehr, mit Ursula Riegler (Coca Cola HBC) am 29.4. das Podium bei unserem Event im ORF zu komplettieren. Seit Jahren ist sie als Kommunikationsexpertin für große Marken tätig. Ursula Riegler hat unseren Fragebogen in ihrer ganz eigenen Art beantwortet.
Seht selbst 😉 :

Die Herausforderung, das Markenerlebnis bei „analogen“ Produkten – wie Getränken – digital zu ergänzen, ist sicherlich eine Besondere. Das gilt für alle unsere Marken, von Römerquelle über Kinley Kräuter Kracherl genauso wie für Coca-Cola.

Etwas Kennen alleine verkauft noch kein Produkt.

Bei Coca-Cola sprechen wir in Österreich von einer Total Brand Awareness von 99%. Soweit so gut. Man kennt uns am (heimischen) Markt. Aber „Kennen“ alleine verkauft noch kein Produkt. Und – teuflisches Detail: Man ist – wie viele andere – über Jahrzehnte eine erfolgreiche Marken und damit konfrontiert, dass junge Generationen nachkommen, die die „automatische“ Markenliebe nicht mehr entwickeln.
Das ist für uns der Ansatzpunkt für die digitale Ergänzung des Markenerlebnis.

Wir müssen auch die Brand Coca-Cola immer wieder weiterentwickeln und durch gezielte Segmentierung bestehende aber auch künftige Konsumenten ansprechen. Dabei gilt für uns eine selbst auferlegte Beschränkung – unter 12jährige werden nicht angesprochen.
Die (digitale) Brandkommunikation beginnt bei uns im älteren Teenager-Alter. Kooperationen mit Influencern, die zur jeweiligen Marken-DNA passen, in Kombination mit starken Brand Social Media Profilen, eigenen Online-Plattformen (Journey) https://www.coca-cola-oesterreich.at/ und einer neuen App, „Stories“, die in diesen Tagen gerade live geht.

In der Messung von Effektivität und Effizienz sehen wir sehr klar, dass diese Brand-Aktivitäten ganz klar in den wirtschaftlichen Erfolg der Marken einzahlen. Die Zeit von Digital und Social als „netten“ Ergänzungen sind lange vorbei. Interessant ist vielleicht, dass wir in den österreichischen Zahlen eine Besonderheit sehen: Der ROI aus der Kooperation mit Influencern ist einzigartig hoch. Ähnlich wie die Kraft des Plakats im analogen Bereich.

Wir suchen gezielt den richtigen Mix aus offline- und online-Aktivierungen, digitale Aktivitäten führen etwa in ein analoges Offline-Markenerlebnis über. Und – digital ist für uns stark geprägt vom Gedanken der Zweiweg-Kommunikation, nur so wird das in die Marke positiv einzahlen. Etwa, indem unsere Fans mitbestimmen, welche Geschmacksrichtungen wenige Monate später gelauncht werden.

Die Brand Coca-Cola ist 133 Jahre alt.
Davon bereits 90 Jahre in Österreich.
Das ist in Marken-Alter gedacht schon sehr, sehr alt.
Indem wir die Relevanz der Marke immer wieder neu aufladen, bleibt sie dabei jung.

Wer mehr darüber erfahren will und den direkten Austausch mit unseren Experten, wie Ursula Riegler, Evelyn Herl, Manfred Gansterer sucht, ist gerne eingeladen, sich für unsere Veranstaltung am 29.4.2019 zum Thema „Markenführung in einer digitalen Welt“ anzumelden. Hier sind die Infos!

Glückliche Kunden als Brand Ambassadors gewinnen

Anita Elöpataki ist Marketing Communication Manager bei Volvo Car Austria. Als sie 2018 die Funktion übernahm, war unter anderem ein Punkt besonders wichtig, die Nähe zum Kunden. Somit war es für uns klar, Sie zu dem spannenden Thema „Customer Experience“ zu befragen. Wie sie den Status Quo bei Volvo Car sieht und welchen Einfluss die sozialen Medien spielen, das hat Anita Elöpataki uns in diesem Interview erzählt.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event der ÖMG im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Welche Bedeutung hat sie in der Volvo Marketingstrategie?

Elöpataki: Bei Volvo dreht sich alles um den Menschen. Daher steht die Customer Experience in der Marketingstrategie ganz oben und deshalb betreiben wir ein zweckorientiertes Marketing.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Elöpataki: Aus Studien wissen wir, was für den Kunden wichtig ist:

– ZEIT: „Verschwenden Sie nicht meine Zeit.“

– BEZIEHUNG: „Stellen Sie eine Beziehung her, der ich vertrauen kann.“

– FIX THE PROBLEM: „Stellen Sie sicher, dass mein Problem beim ersten Mal vollständig und rechtzeitig gelöst wird.“

Wenn wir diese lückenlos liefern können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit uns Geschäfte machen möchte und unser „Fan“ wird, sehr hoch.

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Früher konnten Kunden mit Unternehmen nur auf drei Arten kommunizieren. Persönlich, per Post oder telefonisch. Dann kamen da Fax und E-Mail hinzu. Heute gibt es viel mehr Möglichkeiten, wie Kunden sich verbinden. Sie nutzen Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp und mehr. Und wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, erwarten sie, dass sie „on demand“  bedient werden, unabhängig davon, welchen der genannten Kanäle sie nutzen.

Und es gibt Kunden, die sich beschweren. Aber nicht an das Unternehmen direkt, sondern an den Rest der Welt über die oben genannten sozialen Kanäle. Die gute Nachricht aber ist, dass einige der Kunden, die glücklich sind, das auch über die sozialen Kanäle teilen und dadurch als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle übernehmen.

Frage: Können Sie uns aus Ihrer beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Elöpataki: Wenn wir von Volvo Partnern die Info über Kunden mit Fahrzeugen mit sehr hoher Laufleistung, z.B. > 500.000 km erhalten, bekommen diese Kunden von uns kleine Geschenke und Gutscheine. Die Präsente werden von einem VCA Vertreter persönlich beim Volvo Partner an den Kunden übergeben und wir inszenieren eine kleine Feier. Das stärkt die persönliche Bindung zum Unternehmen und bleibt für immer in Erinnerung.

Einige der Kunden übernehmen als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle.

Als negatives Beispiel fällt mir Folgendes ein: Als letztes Jahr United Airlines eine Markenkrise erlitt, in der 1,4 Milliarden Dollar Wert über Nacht vernichtet wurden, weil das Erlebnis eines Passagiers in Social Media viral wurde.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw. Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Ich glaube nicht, dass sie darauf vergessen. Heute wettstreiten bereits 90% der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von Kundenerfahrungen – gegenüber nur knapp 40% im Jahr 2010. Aber während 2/3 der Unternehmen glauben, dass sie „super Erfahrungen“ bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu. Mit anderen Worten, Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es gewaltige Chancen gibt, einen Mitbewerber zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – wie sie ihr Marketing, ihre Studien, ihre Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Fokussierung auf Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.

„Customer Experience im Realitätscheck“ – mehr Infos hier 

Rauschende ÖMG-Weihnachtsfeier mit erwartungsvollem Ausblick auf 2019

Nicht das Christkind, sondern der neue ÖMG-Vorstand lud ins stilvolle Design-Ambiente des room7 in der Wiener Innenstadt. Die ÖMG-Präsidenten Barbara Rauchwarter (APA) und Alexander Oswald (FUTURA) eröffneten stellvertretend für das gesamte ÖMG-Team den gesellschaftlichen Abend mit einem kurzen Rückblick auf das letzte Jahr, um in weiterer Folge einen Ausblick auf das kommende Jahr 2019 zu geben.

Und das verspricht spannend zu werden. Unter dem Jahresmotto „Marketing Efficiency“ soll der Dialog mit den Verbänden, Vereinen, Universitäten und Fachhochschulen ausgeweitet werden. Die Mitglieder werden in den kommenden Veranstaltungen die Möglichkeit haben, mit unseren Experten über das Thema zu diskutieren. Oberstes Ziel ist es, den Marketing-Gedanken zu verbreiten und wieder groß zu machen. Ein ÖMG-Relaunch durch die Zusammenlegung mit der Plattform „Make Marketing Great Again“ verspricht den Weg aus den „bunten Bildern“ und hin zu einer strategischen Ausrichtung im Marketing-Prozess. „Alles neu“ betrifft auch den Newsletter und die Website, die demnächst eine ansprechende Neuausrichtung erfahren.

Der gesamte Vorstand ist sich einig: „Wir freuen uns, dass wir in dieser Runde so viele Expertinnen und Experten haben, so können wir eine breite Themenpalette abdecken. Wir wünschen allen frohe Weihnachten und einen guten Start ins neue (Marketing)-Jahr, das wir hoffentlich mit vielen bestehenden und neuen Mitgliedern sowie spannenden Themen begehen werden.“

Marketingfachleute auf hohem Niveau

Das gesamte ÖMG-Team war vertreten: Barbara Rauchwarter (APA) und Alexander Oswald (Futura GmbH), Sonja Felber, Jan Gorfer (Ottakringer), Evelyn Herl (Western Union), Manfred Gansterer (Futura GmbH), Maimuna Mosser (IKEA) und Sabrina Oswald (Futura GmbH).

https://www.apa-fotoservice.at/galerie/16724

7. ÖMG Business Lounge „Alter neu denken“

Wussten Sie, dass ein 60-jähriger Mensch das biologische Alter eines 40-Jährigen von vor hundert Jahren hat?

In der Werbe- und Marketingwelt sind die „jungen Alten“ schon vor Jahren angekommen. Man nennt die konsumstarke Generation Best Agers, Silver & Golden Agers oder liebevoll Junggebliebene. Aber wie sehen die Akzeptanz und ein souveräner Umgang mit dem Thema Alter in der Arbeitswelt aus? 

Menschen leben heute nicht nur länger denn je, sondern werden auch körperlich immer jünger. Damit steigt gerade im fortgeschrittenen Alter vieler Männer und Frauen der Wille, sich über das Pensionsalter hinaus beruflich zu engagieren und über moderne Wege ihr Wissen und ihre Erfahrung sinnstiftend einzubringen. 

Auf der anderen Seite steigt die Zahl jener Unternehmen, die ältere Menschen nicht nur als Konsumenten, sondern als Impuls- und Ideengeber verstehen. Wettbewerbsdruck, Arbeitskräftemangel und fehlendes Know-how sind nur einige Gründe, warum es immer wichtiger wird, Silver Ager in die Berufswelt zu integrieren.

Was also, fragen die Gründer von WisR, einer Recruiting-Plattform für aktive Pensionisten, wenn der demographische Wandel gar keine Katastrophe, sondern der Schlüssel zu einer innovativen und attraktiven Gesellschaft ist? 

Das Start-Up WisR präsentiert Impulse und Lösungen eines neuen Employer Brandings für eine generationenübergreifende Personalstrategie in Unternehmen als Lösungsansatz für den globalen Arbeitskräftemangel.