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Kategorie: Business Lounge

Customer Experience – DAS Unterscheidungsmerkmal für Marken

Das Ziel der Kundenzufriedenheit wurde früher noch häufiger als selbstlos angesehen und ist deshalb immer nur kurz auf der Agenda der Unternehmen aufgetaucht und dann schnell wieder verschwunden.

Heute kommt dem zielgerichteten Customer Experience Management eine größere Bedeutung zu, da es zu einem zentralen Differenzierungsfaktor in wettbewerbsintensiven Märkten wurde.

Auf der Customer Journey geht es vor allem um Emotionen. Denn neben der tatsächlichen Qualität der Leistung ist die vom Kunden subjektiv wahrgenommene Qualität wichtig. Und diese hängt oft mit der Art und Weise zusammen, wie Unternehmen und Mitarbeiter kommunizieren.

Digitale Kommunikationskanäle als Herausforderung

Customer Experience bedeutet, alle Touchpoints positiv zu gestalten. Dazu gehört über über die Kernleistung hinaus ein überzeugender Service.  Und die Summe aller Touchpoints ist maßgeblich für die Kundenzufriedenheit. Dazu kommt das starke Anwachsen der vorwiegend digitalen Kommunikationskanäle, die für alle Unternehmen eine Herausforderung darstellen. Einige Kontaktpunkte entstehen dabei eher zufällig, etwa über eine Google-Suche, haben allerdings wesentliche Bedeutung.

Die Customer Experience umfasst also wesentlich mehr als das Marketing. Und doch kommt dem Marketing im Hinblick auf die Kundenerfahrung eine besonders bedeutende Rolle zu. Wie Marketingexperten aus unserem Vorstand das sehen, erfahren Sie hier:

Interview Maimuna Mosser (IKEA Austria) https://www.marketinggesellschaft.at/customer-experience-ist-einfach-wie-die-liebe/

Interview Evelyn Herl (Western Union) https://www.marketinggesellschaft.at/customer-experience-realitaet-oder-doch-nur-theorie/

Interview Gorfer (Ottakringer Brauerei) ab 25.2. online unter https://www.marketinggesellschaft.at/

Interview Gansterer (FUTURA GmbH) https://www.marketinggesellschaft.at/kundenverhalten-hat-sich-massiv-geaendert-die-ansprueche-sind-explodiert/

Mehr Infos zu unserer Veranstaltung am 26.2. findet ihr hier!

Customer Experience – Realität oder doch nur Theorie?

Jedes Unternehmen sagt von sich, der Kunde sei König und seine Zufriedenheit läge ihm besonders am Herzen. Ist es aber wirklich so oder sind wir hier weit weg von jeglicher Realität? ÖMG-Vorstandsmitglied Evelyn Herl erklärt ihre Sicht der Dinge, und warum wir in diesem Jahr mit DIESEM Thema beginnen.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Warum genau dieses Thema?

Herl: Die Dinge aus Sicht des Kunden zu betrachten ist nichts Neues, genauso wenig wie den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Nichtsdestotrotz ist es unumgänglich, immer und immer wieder mit dem Kunden und seinen Erfahrungen zu beginnen.

Mit dem Thema „Customer Experience im Realitätscheck“ wollen wir eben dies, beim Kunden beginnen, die gesetzten Marketing-Maßnahmen kritisch hinterfragen und betrachten. Oft klaffen Theorie und Realität auseinander. Nur wenn wir uns mutig unseren Problemen stellen, können wir den Abstand verringern und somit wiederum ein besseres Kundenerlebnis schaffen.

„Die wenigsten schätzen, was sie haben, und streben nach dem, was sie nicht haben.“

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es, aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Herl: In dem man die Erwartungen der Kunden (über)trifft …. kurz genug? 😉

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Herl: Das Thema Customer Experience Managment ist in den meisten Fällen im Marketing angesiedelt, jedoch betrifft es das ganze Unternehmen. Hinzu kommen komplexe Organisationsstrukturen, schwammige KPIs, keine definierten SLAs …

Frage: Kannst du uns aus deiner beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Herl: Die beste Customer Experience ist, wenn der Kunde das Produkt/die Dienstleistung zu seiner Zufriedenheit bekommt. Und Zufriedenheit liegt, wie so oft, im Auge des Betrachters/dem Kunden, dh ob es an der Qualität, dem Preis, dem Geschmack, der Geschwindigkeit, dem Image des Produktes/der Dienstleistung liegt.

Sobald Probleme mit dem Produkt/der Dienstleitung entstehen, ist die Zufriedenheit beeinträchtigt. Ein schlechtes Produkt, eine schlechte Service-Erfahrung wiegen keinen günstigen Preis auf.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf- bzw Vertragsabschluss und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Herl: Möglicherweise liegt es an der Natur des Menschen. Die wenigsten schätzen, was sie haben und streben nach dem, was sie nicht haben.

„Customer Experience im Realitätscheck“ – wir diskutieren live im Volvo Cube am Rathausplatz, 26.2.!

Customer Experience ist „einfach“ wie die Liebe ;-)

Kurz und knapp und auf den Punkt gebracht hat es ÖMG-Vorstandsmitglied Maimuna Mosser (Country Marketing Manager IKEA Austria) in unserem Interview zum Thema „Customer Experience“. Wer doch mehr erfahren möchte, der kommt am 26.2. zu unserer Veranstaltung in den Volvo Cube am Rathausplatz und kann sie und andere dazu befragen.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Warum genau dieses Thema?

Mosser: Inside Out Marketing können wir alle im Outside In Ansatz liegt aber die Herausforderung, also stellen wir uns dieser Frage.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Mosser: so „einfach“ wie in der Liebe … bestätige ihnen jedes Mal, dass du ihrer Loyalität wert bist 😉

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Mosser: Das individuelle Kundenbedürfnis den kurzfristigen kommerziellen Schwerpunkten überzuordnen.

Frage: Kannst du uns aus deiner beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Mosser: Ich denke, die werden wir spätestens am 26.02 zu hören bekommen 😉

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Mosser: Ein gutes und attraktives Kundensystem aufzubauen ist eine langfristige Aufgabe, der Kundenstock wächst stetig und die DSVGO macht es nicht einfacher. Da kann einem der kurzfristige Ansatz durchaus effizienter erscheinen.

Mehr zu unserer ÖMG-Veranstaltung am 26.2. findet ihr unter

https://www.facebook.com/events/287869011842834/

Kundenverhalten hat sich massiv geändert, die Ansprüche sind explodiert

„Witzig und kontrovers, aber immer aufmerksamkeitsstark“, so beschreibt sich ÖMG-Vorstandsmitglied Manfred Gansterer. Als jahrelanger Experte  im Bereich Bestandskundenmanagement hat er in seiner typischen lockeren Art einen Vortrag dazu gegeben, und uns die Highlights in einem Interview zusammen gefasst.

Frage: Du warst gerade als  Vortragender bei einem Seminar zum Thema Bestandskundenmanagement. Was war dein Beitrag?

Gansterer: Ich habe meine Erfahrungen mit Bestandskundenmanagement aus meinen 27 Jahren Tätigkeit im Retail mit den Seminarteilnehmern geteilt. Es war teilweise eine Fuckup-Story, weil ich lange Zeit kein Bestandskundenmanagement gemacht habe. Der Vorteil des Late-Adopters ist, dass man dann aus den Fehlern, die andere schon gemacht haben, lernen kann und gleich ein modernes Kundenbindungsprogramm mit Verhaltensdaten aufsetzen kann.

Frage: Was waren die wichtigsten Erkenntnisse für die Teilnehmer?

Gansterer: Das Kundenverhalten hat sich in den letzten Jahren massiv geändert, die Ansprüche sind explodiert. Die Silicon-Valley Giganten setzen die Maßstäbe, die Kunden auch von kleinen und mittelständischen lokalen Unternehmen erwarten. Warum sind Google, Amazon und Co. so riesig geworden? Weil sie alles über ihre Kunden wissen und ihnen dementsprechend eine exzellente Customer Experience bieten. Im Seminar wurde erarbeitet, welche Customer Relationship Management Maßnahmen für die Teilnehmer sinnvoll sind, welche Kundendaten vorhanden sind, welche Touchpoints und sinnvollen Kommunikationsanlässe vorhanden sind, welche Maßnahme wann im Customer Lifecycle sinnvoll ist und wie Bestandskundenmanagement automatisiert werden kann.

Frage: Du warst 17 Jahre bei MediaMarktSaturn und 10 Jahre bei C&A, warum sind gute Bestandskundenprogramme im Handel so selten?

Gansterer: Kundenbindungsprogramme im Handel sind oft reine Rabattprogramme, diese machen nur in Branchen Sinn, wo es einen täglichen oder wöchentlichen Bedarfskauf gibt. In vielen Handelssparten sind die Handelsspannen zu niedrig, um für den Kunden relevante und spürbare Vorteile darstellen zu können. In Branchen mit langlebigen Investitionsgütern macht die Kaufhistorie wenig Sinn. Über einen Kunden, der sich gerade einen Kühlschrank gekauft hat, weiß der Händler nur eines mit Sicherheit: dass er sich die nächsten 6 – 8 Jahre nicht für das Thema Kühlschrank interessiert und jede Kommunikation zu diesem Thema als Belästigung empfindet. Auch das Cross-Selling Potential ist in diesem Fall enden wollend.

„Der Schlüssel für ein wirkungsvolles Kundenbindungsprogramm ist Relevanz,
und sicher nicht Rabatt.“

Frage: Was ist aus deiner Sicht das Unternehmen mit dem besten Kundenbindungsprogramm der Welt und warum?

Gansterer: Aus meiner Sicht ist Amazon Prime das wirkungsvollste Kundenbindungsprogramm weltweit. Kunden zahlen (!) 69,- dafür, um Mitglied sein zu dürfen. Dafür wickeln Prime Kunden mehr als 80 % der Online Einkäufe im Amazon Ökosystem ab und sind für die Online Shops anderer Retailer verloren. Die zahlreichen Vorteile (Gratis Premium Versand, Filme, Serien, Musik, Drive, Fotos, Prime Day,…) werden vom Kunden als relevant wahrgenommen und stark genutzt, auch um die Jahresgebühr wieder „reinzubekommen“. Zusätzlich nutzt Amazon seine gigantische Datenbank mit der Kaufhistorie seiner Kunden, um relevante maßgeschneiderte Angebote zu machen, bei denen die Kaufwahrscheinlichkeit hoch ist

Frage: Welche Faktoren macht ein erfolgreiches modernes Kundenbindungsprogramm aus?

Gansterer: Grundsätzlich macht es Sinn, Kundenloyalität aufzubauen. Wiederkehrende Kunden kaufen mehr und verhandeln weniger beim Preis, das heißt Stammkunden bringen mehr Umsatz und mehr Ertrag. Der Schlüssel für ein wirkungsvolles Kundenbindungsprogramm ist Relevanz, und sicher nicht Rabatt (Ausnahme häufig wiederkehrender Bedarfskauf).

Daher braucht ein modernes Kundenbindungsprogramm einen datengetriebenen und automatisierten Ansatz, damit die Benefits und Angebote auf jeden Kunden einzeln auf Basis seines Kauf- und (noch wichtiger) Rechercheverhaltens im Kaufentscheidungsprozess abgestimmt werden können. Der Händler muss wissen, wie lange eine durchschnittliche Customer Journey pro Produktkategorie dauert, weil es nervt, wenn uns Wochen nach einem Kauf noch Angebote zum gekauften Produkt verfolgen. Die Angebote können dabei auf unterschiedlichen digitalen Kanälen ausgespielt werden: eigene Website (mit verhaltensgesteuerter Ausspielung von individuellen Angeboten), Google Ads, Social ads auf Instagram und facebook oder im B2B Bereich auf LinkedIn, auch das oft totgesagte e-mail-Marketing funktioniert noch sehr gut, wenn relevanter Content versendet wird.

Storytelling, die erfolgreichste Technik im Dialog-Netzwerkmodell unserer Kommunikation

Unser ÖMG-Vorstandsmitglied Sabrina Oswald war beim Marketing Club Österreich eingeladen, um über ihr Keythema einen Workshop zu halten. Als „Austria´s Mrs. Storytelling“ war das Thema klar.

Frage: Ein neues Vorstandsmitglied der ÖMG macht einen Storytelling Workshop für den MCÖ. Warum?

Oswald: Der neue ÖMG-Vorstand steht für Offenheit und Kooperationsfreude, um dem Thema Marketing GEMEINSAM wieder zu mehr Ansehen zu verhelfen. Daher ist die Einladung des MCÖ nicht nur ein toller Vorstoß im Sinne der verbandsübergreifenden Kooperationen, sondern auch für mich eine große Ehre gewesen, vor einem hervorragenden Publikum zu sprechen.

Frage: Ihr hattet ca 2,5 Stunden, das ist nicht viel Zeit.  Wie legt man da so einen Workshop an?

Oswald: „Sportlich“. Das Thema Storytelling ist komplex. Es geht dabei um archetypische Markenführung und Bedeutungsmanagement. Daher ist es gar nicht einfach, das in 2,5 Std. unterzubringen. Wir haben in einem schnellen Durchlauf mit einer Keynote und einer Übung (im 2.Teil der Veranstaltung) eigentlich gut die Basics berührt. Wichtige Tools und Strukturelles, wie das „Storyhouse“ konnten wir gut unterbringen. Es gibt aber immer wieder die Erwartungen „10 Schritte für die erfolgreiche Story“. Das konnten wir am ehesten mit den strukturellen Ausführungen im Vortrag berühren.

Eine der wenig romantisierenden Feststellungen ist aber: Es gibt viele Basics, die überall vorhanden sein sollten, es aber sehr oft nicht sind. Das ist eine der Herausforderungen im Storytelling.

„Das Thema Digitalisierung schlägt allerorts zu und verändert bisherige Geschäftsmodelle.“

Frage: Was waren die Inhalte, die du unbedingt vermitteln wolltest?

Oswald: Emotionen sind etwas Ursächliches. Sie treiben unsere Entscheidungen. Gerade in einer Zeit, in der Aufmerksamkeit ein noch rareres Gut wird, ist das Verständnis über das ursächliche Funktionieren unserer Wahrnehmung und Entscheidungsraster essentiell. Stories sind die Art, wie wir uns Erinnern und Dinge in unserem Langzeitgedächtnis ablegen (episodisches Lernen). Daher hat Storytelling aktuell einen solchen Bedeutungsgewinn. Es ist die erfolgreichste Technik im Dialog-Netzwerkmodell unserer Kommunikation.

Frage: Was muss man noch zu Storytelling wissen?

Oswald: Betrachten wir sowohl Politik aus Wirtschaft, so fokussiert sich vieles weniger in einem Programm als einer Person, der man glaubt. Storytelling hat eine völlig andere Basis als klassische Werbung. Bei letzterer eine Botschaft einfach so lange wiederholt, bis sie hängen bleibt. Doch dafür reicht oft die Zeit nicht mehr, alles wird immer kurzfristiger. Beim Storytelling braucht es gibt „Story“ als solide Basis, mit einem Helden und einem Konflikt. – und das sind weder eine Werbebotschaft noch Details über Prozesse oder Produkte. Es wird eine Geschichte von einem Menschen erzählt – im doppelten Sinn. Und denen glaubt man üblicherweise mehr.

Frage: Wo siehst du aktuell wichtige Anwendungsgebiete für Storytelling?

Oswald: Man kann sicherlich zwischen internen und externen Anwendungen teilen.

Einerseits gibt es sehr viele Business-Strategien, die aktuell neu geschmiedet werden. Das Thema Digitalisierung schlägt allerorts zu und verändert bisherige Geschäftsmodelle. Die Visionen von CEOs, der Change, die Neupositionierungen müssen hier sicherlich mit viel Gefühl und eben einem passenden roten Faden kommuniziert werden. Andererseits sind diese Moves auch in der externen Kommunikation so zu kommunizieren, dass der direkte Nutzen für die Zielgruppen klar wird. Auch hier ist ein episodischer Aufbau ratsam, um wirklich die Bedeutungsveränderung nachhaltig zu etablieren.

Mehr zu Storytelling mit vielen Beispielen finden sie in Sabrina Oswalds Blog https://brienchen.wordpress.com/

Customer Experience im Realitätscheck

Am 26.2. haben ÖMG-Mitglieder die einzigartige Möglichkeit, tiefer und pointierter in Customer Journeys und CRM zu blicken. Im spektakulären Volvo Cube am Wiener Rathausplatz werden wir versuchen, folgende Fragen zu beantworten:

Sind wir Marketer wirklich so gut, wie wir glauben?

Wissen wir tatsächlich, wie die Reise unseres Kunden verläuft oder verirren wir Marketer uns hier in einer Traumwelt?

 

Das diskutieren für Sie und mit Ihnen ein hochkarätiges Podium

  • Maimuna Mosser (Country Marketing Manager, IKEA)
  • Evelyn Herl (Senior Country Manager Switzerland, Austria, Liechtenstein, Western Union) und
  • Jan Gorfer (Leitung Marketing, Ottakringer Brauerei GmbH),
  • sowie Samuel Bucket (Sales and Marketing Director, Volvo Car Austria).

Moderiert wird die Veranstaltung von einem Überraschungsgaststar, der das Thema aus der Sicht des Konsumenten challenged und trägt: Wie stellt sich eigentlich die „Customer Journey“ im Reality check in der Konsumentensicht dar?

  • Wann: 26.2.2019, 18:30 Uhr Einlass, Beginn 19:00 Uhr
  • Achtung: Limitierte Teilnehmerzahl
  • Anmeldungen bis 25.2.2019
  • Wo: Volvo Cube (Rathausplatz, 1010 Wien)

Rauschende ÖMG-Weihnachtsfeier mit erwartungsvollem Ausblick auf 2019

Nicht das Christkind, sondern der neue ÖMG-Vorstand lud ins stilvolle Design-Ambiente des room7 in der Wiener Innenstadt. Die ÖMG-Präsidenten Barbara Rauchwarter (APA) und Alexander Oswald (FUTURA) eröffneten stellvertretend für das gesamte ÖMG-Team den gesellschaftlichen Abend mit einem kurzen Rückblick auf das letzte Jahr, um in weiterer Folge einen Ausblick auf das kommende Jahr 2019 zu geben.

Und das verspricht spannend zu werden. Unter dem Jahresmotto „Marketing Efficiency“ soll der Dialog mit den Verbänden, Vereinen, Universitäten und Fachhochschulen ausgeweitet werden. Die Mitglieder werden in den kommenden Veranstaltungen die Möglichkeit haben, mit unseren Experten über das Thema zu diskutieren. Oberstes Ziel ist es, den Marketing-Gedanken zu verbreiten und wieder groß zu machen. Ein ÖMG-Relaunch durch die Zusammenlegung mit der Plattform „Make Marketing Great Again“ verspricht den Weg aus den „bunten Bildern“ und hin zu einer strategischen Ausrichtung im Marketing-Prozess. „Alles neu“ betrifft auch den Newsletter und die Website, die demnächst eine ansprechende Neuausrichtung erfahren.

Der gesamte Vorstand ist sich einig: „Wir freuen uns, dass wir in dieser Runde so viele Expertinnen und Experten haben, so können wir eine breite Themenpalette abdecken. Wir wünschen allen frohe Weihnachten und einen guten Start ins neue (Marketing)-Jahr, das wir hoffentlich mit vielen bestehenden und neuen Mitgliedern sowie spannenden Themen begehen werden.“

Marketingfachleute auf hohem Niveau

Das gesamte ÖMG-Team war vertreten: Barbara Rauchwarter (APA) und Alexander Oswald (Futura GmbH), Sonja Felber, Jan Gorfer (Ottakringer), Evelyn Herl (Western Union), Manfred Gansterer (Futura GmbH), Maimuna Mosser (IKEA) und Sabrina Oswald (Futura GmbH).

https://www.apa-fotoservice.at/galerie/16724

ÖMG Weihnachtsfeier

Die besinnlichste Zeit im Jahr naht, die Tage werden kürzer, die Nächte länger. Kerzen werden aufgestellt und hie und da duftet es bereits nach Weihnachtskeksen. Auch wir möchten diese Zeit gerne mit Ihnen feiern, vielleicht gemeinsam „Last Christmas“ anstimmen oder in aller Ruhe „Stille Nacht“ lauschen.

Am 4.12. findet die alljährliche ÖMG-Weihnachtsfeier statt. Diesmal im stilvollen Ambiente des room7, 1010 Wien. Anmeldungen werden gerne unter info@marketinggesellschaft.at entgegen genommen.

 

Die ÖMG bekommt einen neuen Vorstand

Nach der Wahl im Rahmen der Generalversammlung am 13.11.2018 hat der neue Vorstand der Österreichischen Marketing-Gesellschaft Inhalte und Ausrichtung diskutiert und in der konstituierenden Sitzung am Montag, den 19.11.2018 festgelegt. Namhafte Marketing-Persönlichkeiten von Auftraggeberseite, eine zum Großteil weibliche Besetzung und eine Doppelspitze zeichnen den neuen ÖMG-Vorstand ab nun aus. Das Präsidium wird von Barbara Rauchwarter (APA) und Alexander Oswald (Futura GmbH) geführt. Sonja Felber, Jan Gorfer (Ottakringer), Evelyn Herl (Western Union), Manfred Gansterer (Futura GmbH), Maimuna Mosser (IKEA) und Sabrina Oswald (Futura GmbH) wurden als Vorstandsmitglieder bestätigt.

„Uns war es wichtig, dass wir ein bewusstes Zeichen setzen. Allein unser neuer Vorstand zeigt, wie viele Frauen in starken Positionen und Rollen in der Wirtschaft stehen. Wir signalisieren mit der 2er-Spitze jene Augenhöhe, die wir gerne in der Branche – und insgesamt in der Wirtschaft – spüren und sehen wollen“, so Barbara Rauchwarter.

Alexander Oswald ergänzt: „Wir haben ein im Thema kompetentes Team zusammengestellt und werden mit dieser geballten Ladung an Erfahrung starke Zeichen nach außen setzen. Eines der wichtigsten ist, dass wir sowohl mit themennahen Verbänden kollaborieren wollen, aber auch mit thematisch angrenzenden Disziplinen (z.B. Finance, …) den Dialog suchen. Der Verein bezweckt die Verbreitung des Marketing-Gedankens, ergo dessen leben wir in diesem neuen Vorstand diese Offenheit.“

Der ÖMG-Langzeitpräsident Peter Drobil wird vom neuen Vorstand zum Ehrenmitglied ernannt.

Bilder sehen Sie hier: http://www.breneis.com/OEMG/13_11_2018/Galerie/