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Kategorie: Business Lounge

Digital Trendreport: Digitale Kanäle müssen gezielter für Marken genutzt werden

Am 22. Mai 2019 luden wir zum bereits dritten Event in diesem Jahr ins Formdepot in Wien Ottakring. Lisa Köstl (IDENTITIES), Geschäftsführungs-Duo Monika Affenzeller und Jochen Hahn (missMedia), Thomas Schwabl (markeagent.com) und Erik Hofstädter (NÖM AG) ermittelten und diskutierten die derzeit relevantesten digitalen Marketing-Trends. Weiterlesen „Digital Trendreport: Digitale Kanäle müssen gezielter für Marken genutzt werden“ →

Alexis Johann präsentiert am 29.4. die Identitätsstudie

Alexis Johann ist Partner bei der auf verhaltensökonomische Anwendungen spezialisierten Unternehmensberatung Fehr Advice & Partners AG. Am 29.4. zeigt er uns anhand der Identitätsstudie, wie stark sich Menschen mit Brands identifizieren. Wie FehrAdvice als Marke wahrgenommen wird, erklärt Alexis Johann schon heute.

Frage: FehrAdvice und Partners beschäftigt sich mit der verhaltensökonomischen Forschung und dem menschlichen Verhalten. Wie konnten Sie FehrAdvice erfolgreich als analoge Marke in den digitalen Raum führen?

Johann: Wir setzen stark auf Inhalte, die inspirieren und überzeugen, Wir betreiben einen eigenen Blog in Text, Bild, Video und Podcast und sind auf den relevanten SM Plattformen wie FB, LinkedIn und Twitter sehr aktiv. Außerdem bieten wir unseren Kunden mit dem DigitalHub eine Lernplattform rund um die Verhaltensökonomie.

Frage: Sind Ihre Kunden (marken)treu bzw. wie behalten Sie diese?

Johann: Unsere Kunden haben eine hohe Loyalität, die ausschließlich über Inspiration und Erfolge aus den Projekten sowie über hohe Kooperationsfähigkeit entsteht. Laufendes Kundenfeedback ist dabei ein fixer Bestandteil unserer Arbeit.

Reputation ist ein sehr wichtiger Teil des Geschäftserfolgs.

Frage: Wie messen Sie den Erfolg in der Markenführung, was sind Ihre KPIs – digital wie analog?

Johann: Digital schauen wir auf die Zugriffe sowie die Interaktionsrate. Weiters beobachten wir als Erfolgsfaktoren  die Anzahl der Bewerbungen für die Mitarbeit im Unternehmen und die Anzahl an Anfragen von Neukunden

Frage: Findet sich Markenführung in Ihrem Unternehmen in der Gesamtstrategie wieder?

Johann: Ja, eindeutig. Reputation ist in unserer Branche ein sehr wichtiger Teil des Geschäftserfolgs.

Frage: Welchen Stellenwert nimmt Markenführung in Ihrem Unternehmen ein?

Johann: Die Außenperspektive ist für uns an oberster Stelle handlungsleitend, wobei wir den Begriff Markenführung um das Konzept der Identität erweitern. Wir setzen also die Kundenbeziehung mit all ihren Treibern in den Mittelpunkt unserer Strategie.

Wer Alexis Johann live hören möchte, der kann zu unserem Event kommen.

Erstmaliges Kennenlernen ist kostenlos „Markenführung in einer digitalen Welt“

Foto: (c) Wilke

Markenführung in einer digitalen Welt

Wie transferiert man erfolgreich analoge Marken in den digitalen Raum? Wie (marken)treu sind Kunden? Welche Marken führen in der realen Welt? Und wie misst man den Erfolg in der Markenführung – digital wie analog? Unser Event blickt hinter die Kulissen von „Marken in einer Welt, die es real nicht gibt“.

Impulse in das große Thema bringen:
• Alexis Johann (FehrAdvice & Partners AG) mit der Identitätsstudie und tieferen Einblicken dazu, wie „Menschen sich mit Brands identifizieren“,
• Klemens Ganner (APA-DeFacto Geschäftsführer) mit dem APA-DeFacto Brand-Ranking, das die Medienpräsenz von über 200 in Ö tätigen Unternehmensmarken untersucht.

Gemeinsam mit den Impulsgebern werden am Podium außerdem Marketing-Spezialisten mitdiskutieren:
Evelyn Herl (Senior Country Manager Switzerland, Austria, Liechtenstein, Western Union und ÖMG Vorstandsmitglied) und
Ursula Riegler (Public Affairs & Communications Director, Coca Cola HBC Austria GmbH).
Manfred Gansterer (Managing Partner, Futura GmbH und ÖMG Vorstandsmitglied)

Moderation: Sabrina Oswald (Futura GmbH und ÖMG Vorstandsmitglied).

SPECIAL: ORF Newsroom-Führung mit Einblicken in sonst nicht zugängliche Bereiche.

  • Wann: 29.4.2019, 18:30 Uhr Beginn
  • Anmeldungen bis Di, 23.4.2019
  • Wo: ORF-Zentrum Atrium (Würzburggasse 30, 1130 Wien)

Anmeldungen unter info@marketinggesellschaft.at

Marketing und IT

Marketing und IT sind aus unserer Sicht aufgefordert, gemeinsam die Herausforderungen der digitalen Transformation anzugehen und zu lösen. Es gilt, eine übergreifende Strategie für die Unternehmen zu definieren. Erfolgsentscheidend ist in erster Linie nicht die digitale Technologie an sich, sondern die Wandlungsfähigkeit von Unternehmen. Nur ein systematischer Prozess befähigt Organisationen, die digitale Transformation schrittweise zu vollziehen und dabei Kundennutzen sowie Performance zu steigern. Im Zentrum steht die sinnstiftende Verwendung von Kunden- und Nutzungsdaten, um daraus einen Wettbewerbsvorteil am Markt zu generieren.

Daher schließt die Österreichische Marketinggesellschaft laufend Kooperationen, um den Themenkreis digitaler Wettbewerbsfähigkeit besser abzudecken und ihr Wissen zu erweitern.

Beispiele dafür sind:

CIO Inside Summit

Der CIO Inside Summit ist der Fachkongress der Zukunft für Strategen, Visionäre und Keyplayer zum Thema digitale Transformation. CIOs bzw. Entscheidungsträger mit strategischer/budgetärer Verantwortung und deren Digitalverantwortliche treten als Expertenduo auf und treffen sich zum nachhaltigen Wissenstransfer und zur Vernetzung. Die Umsetzung der digitalen Transformation kann nur gemeinsam in den Unternehmen erfolgreich stattfinden.

Daher lädt der CIO Inside Summit Marketingverantwortliche heuer ein, den CIO Inside Summit kennen zu lernen. Die Teilnahme im Wert von € 1.190,- ist für ÖMG Mitglieder kostenlos (ausgenommen sind Dienstleister, Consultants und Anbieterunternehmen), es sind nur die Kosten für die Übernachtung zu tragen. Mehr Information hier und Anmeldung hier

Befragung Digital Society

Wie gut sind die österreichischen Unternehmen auf die digitale Transformation vorbereitet? Welche Voraussetzungen müssen für eine erfolgreiche digitale Transformation in Unternehmen erfüllt sein?

Gemeinsam mit der Digital Society führen wir eine Studienbefragung zur Klärung dieser Fragen durch. Die Auswertung der Studie wird sowohl nach Unternehmensgröße als auch nach Industrien erfolgen. Wir laden alle Unternehmen dazu ein, an unserer Studie teilzunehmen. Die Umfrage wird elektronisch durchgeführt. Die Beantwortung des Fragebogens (32 Fragen) dauert nur ca. 15-20 Minuten. Innerhalb von drei Werktagen gibt es ihr persönliches Ergebnis (Quick-Check).

Es geht vorwiegend um nicht die IT betreffende Fragen. Der Fragebogen sollte von einem Manager der obersten Führungsebene (Geschäftsführung/Vorstand) ausgefüllt werden. Im ersten Schritt ersuchen wir Sie, sich zur Studie anzumelden und statistische Daten zu Ihrer Person und zum Unternehmen anzugeben. Danach wird Ihnen Ihr persönlicher Link zur Studie per Mail zugesandt.

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Kundenorientierung vorantreiben und so die Bedeutung von Marketing steigern!

ÖMG-Präsident Alexander Oswald ist ein „Macher“, behauptet „Stillstand ist der Tod für jedes Unternehmen“. Als Stratege und Analyst  mit jahrelanger Marketing-Erfahrung in großen Konzernen haben wir ihn zu den Herausforderungen befragt, denen Marketing und Strategie heute gegenüberstehen. Das aufschlussreiche Interview lesen Sie hier:

Frage: Was sind aus deiner Praxis die Herausforderungen für Unternehmen im Bereich Strategie und Marketing?

Oswald:  Solide Grundlagen und abgestimmte Ergebnisse. Diese sind essentiell, damit alle Beteiligten verlässlich arbeiten können. Gerade aktuell sehen sich viele Unternehmen mit laufenden Change-Anforderungen konfrontiert, die Auswirkungen sind aber oft unklar, und vielfach sind nicht alle Teams eingebunden. Dies bestätigt u.a. auch eine Studie des Deutschen Marketingverbandes, in der zwei von drei Marketingverantwortlichen zugegeben haben, dass sie maximal „teils-teils“ – wenn überhaupt – in die Organisationsstrategie und Zielerstellung eingebunden sind.

Frage: Wie kann man punkto Zielsetzung schärfer werden?

Oswald: Finanzkennzahlen sind richtig und wichtig, aber sie stellen keinen „Gehalt“, mit dem sich alle Teams emotional verbinden können. Daher werden diese – wenn überhaupt – nur als Orientierungspunkte betrachtet. Strategiepräsentationen sind zu Zahlenfriedhöfen verkommen. Sie erklären maximal noch das, WAS getan werden soll, selten aber WIE und noch seltener WARUM. Dies bleibt nur allzu oft der eigenen Interpretation überlassen. Wesentliches, wie z.B. Kundenorientierung, muss unmissverständlich und klar – bis in die abteilungsübergreifenden Zielsetzungen – ausdefiniert sein. Ich beobachte hier zu viel Silodenken in Unternehmen.

 

„Viele Unternehmen sind „hyperoperativ“, jeder will sofort etwas umsetzen“

 

Frage: Du erwähnst Schnittstellen und Silos in Unternehmen. Wo sind die „Schmerzen“ am größten?

Oswald: Zwischen Marketing auf der einen und Geschäftsführung und Vertrieb auf der anderen Seite. Daten aus Studien beweisen, dass eine stärkere Kundenorientierung im Unternehmen erreicht wird, wenn Marketing in die Unternehmensstrategie eingebunden ist. Wie nutzen sie gemeinsam die Kunden- und Nutzungsdaten zum Vorteil des Unternehmens, wie werden daraus nachhaltig Werte gemacht (= Markenwert, Börsenwert, höherer Average Sales Price)?

IT- und die Finanzabteilung sind hier auch zu nennen. Die Technologisierung des Marketings schreitet enorm schnell voran: Customer Relationship Management (CRM), Digital Marketing: Marketing Automation; Customer Analytics,… – wo werden die Strategien dafür entwickelt? Die Digitalisierung und die Flut an Daten können nur von IT und Marketing gemeinsam bewältigt werden.

Dabei ist es wichtig, dass Marketing in der Lage ist Investitionen zu rechtfertigen und einen Return-on-Investment darzustellen.

Frage: Wie kann man diese „pain points“ am besten lösen?

Oswald: Ein ganz simples Beispiel: Es frustriert, wenn Marketing auf der einen Seite Leads sammelt, z.B. über Kontaktdaten für Downloads, Abos, o.ä. und Sales diese dann nicht nutzt. Auch, wenn man das nicht in Betracht zieht: Es hat einen Effekt auf Kunden, wenn diese bemerken, dass ihre Daten zwar gesammelt, aber nicht sinnvoll verwendet werden.

Sobald die Customer Experience abteilungsübergreifend gemanagt wird, und alle auch dazu passende gemeinsame Ziele haben, wird es besser. Über Abteilungsbarrieren hinaus abgestimmte Ziele könne wahre Wunder wirken – es klingt simpel, leider geschieht dies aber häufig nicht.

Frage: Welche abschließende Empfehlung hast du?

Oswald: Viele Unternehmen sind „hyperoperativ“, jeder will sofort etwas umsetzen. Klar ausgearbeitete Grundlagen und Ziele sind immer weniger vorhanden. Viele im Marketing beklagen den eigenen Bedeutungsverlust innerhalb der Unternehmen. Mit dem Vorantreiben des Ziels der „Kundenorientierung“ kann Marketing seine Bedeutung wieder deutlich verbessern und den – notwendigen – Beitrag zur Erstellung der Gesamtstrategie erbringen.

ALLES IST CONVENIENCE!

Mit einem spannenden Themenabend startet der neue ÖMG-Vorstand in dieses Jahr. Ein hochkarätiges Marketer-Podium diskutierte Kundenerlebnisse, Touchpoints und den Einfluss von Daten, sowie Hürden in der Umsetzung.

Maimuna Mosser (IKEA Austria), Birgit Becher (Mastercard), Anita Elöpataki (Volvo Car Austria) und Jan Gorfer (Ottakringer Brauerei) stellten sich den Fragen von Gastmoderator Gerald Votava, der humorvoll und pointiert die Rolle des „Kunden“ einnahm. Rund 50 Gäste (limitierte Besucheranzahl) folgten der Einladung der ÖMG in den Volvo Life Cube am Wiener Rathausplatz. Hinterfragt, und mit dem Publikum diskutiert, wurden „Customer Experiences“, und welche Relevanz diese tatsächlich für den Kunden haben.

Experiences und Emotionen

Was Kunden mit Marken verbindet, ist höchst individuell. Wie man als Marke seine KundInnen „glücklich und zufrieden“ machen kann ebenso. Das zeigten die völlig unterschiedlichen Naheverhältnisse der Marken im Sinne der Touchpoints zum Kunden.

Laut Maimuna Mosser ist es erklärtes Ziel von IKEA, „ein positives Kundenerlebnis zu schaffen, und verantwortungsbewusst und sensibel mit Kundendaten und deren Vertrauen umzugehen.“ Customer Experiences haben viel mit Emotionen zu tun – im guten, wie im schlechten Sinn. „Theoretisch wissen wir alles, praktisch nichts. IKEA will den Kunden nicht verfolgen, sondern mit relevanter Information Mehrwert schaffen.“, hält Mosser fest.

Die durchaus andere Markenerfahrung, die man mit „Ottakringer“ haben kann, schilderte Jan Gorfer. „Bier erzeugt meistens positive Emotionen und es gibt eine Fülle an Kontaktpunkten, auch bei den Events. Alles was dort passiert, kann auf die Marke abfärben, bis hin zur Freundlichkeit des Garderobenpersonals bei Events.“

Anita Elöpataki setzt bei Volvo Car Austria auf eine differenzierte Art der Kundenansprache. Klassische Messen, wie Motorshows werden ausgelassen und man fokussiert seitens des schwedischen Autoherstellers auf individuelle Markenerlebnisse für KundInnen – darum auch der Volvo Life Cube am Rathausplatz. „Keine Zielgruppe, sondern das Individuum zählt.“, meint Elöpataki. Von Testfahrten, bis hin zu einem Flagshipstore-ähnlichen Markenerlebnis leistet hier auch die Wiener Innenstadt-Location am Rathausplatz starke „Marken-Arbeit“ für Volvo.

Auf „Priceless Experiences“ setzt Birgit Becher von Mastercard. Mastercard arbeitet im B2B2C Bereich und kann mit Priceless Austria Erwartungen von B2B- und B2C Kunden erfüllen. Ein Umweg, weil im Vier-Parteien-Modell keine direkte Vertragsbeziehung mit den Kartenhaltern besteht. „Deshalb verbinden wir alle unsere Kunden mit Priceless – weltweit seit über 20 Jahren“, so Birgit Becher,„Dabei sind uns alle Kunden gleich lieb“.

Alle Marketingverantwortlichen sind sich einig, dass sich „Customer Experiences“ in einem Transformationsprozess befinden. Durch Kundendaten bieten sich immer neue und für beide Seiten attraktive Möglichkeiten. Wichtig ist allen PodiumsteilnehmerInnen die „Relevanz“ – im digitalen wie im physischen Raum.

Egal, ob man mit seinem Volvo via App vom Auto aus eCommerce shoppen kann oder als IKEA Family Card-InhaberIn Leistungen abruft, in beiden Fällen ist die Qualität der Daten im CRM und die Fürsorglichkeit – ja sogar Zurückhaltung – im Umgang essentiell. Ottakringer hat, als Kontrapunkt zu den erwähnten großen CRMs keine Kundendaten. Man setzt zur Stärkung der Biermarke stark auf die sozialen Medien und Live-Erlebnisse direkt in der Brauerei in Wien.

Alle Diskutanten und das Publikum sind sich einig: Die Zeit der integrierten „Customer Journey“ ist längst da! Wichtig ist daher in der internen Umsetzung der Unternehmen: Kein Silo-Denken mehr, wo jede Abteilung für sich arbeitet. Customer Experiences erfordern übergreifende Prozesse, die ein echtes „Erlebnis“ garantieren. Die individuelle Kommunikation wird stark zunehmen – in Quantität und in der Qualität.“

Mehr Bilder findet ihr hier

Marketing-Brille abnehmen und der Realität ins Auge blicken

Kurz vor unserer Veranstaltung im Volvo Life Cube morgen, haben wir auch mit Ottakringer Marketing Leiter und ÖMG-Vorstandsmitglied Jan Gorfer ein Interview zum Thema „Customer Experience“ geführt. Was er dazu sagt und wie Marketer die Loyalität ihrer Kunden gewinnen können, das lest ihr hier.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Warum genau dieses Thema?

Gorfer: Der Anspruch von uns Marketern und die – von uns allen immer wieder selbst erlebte – Realität von gut gemeinten, aber mangelhaft umgesetzten oder gar nicht umsetzbarer „customer centricity“, führt oft zum genauen Gegenteil des gewünschten Ergebnisses. Deshalb ist es wichtig, die Marketing Brille abzunehmen und der erlebten Realität unserer Kunden schonungslos ins Auge zu sehen.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Gorfer: Sich das Vertrauen immer wieder neu verdienen und positiv überraschen.

Das echte, persönliche Erlebnis zählt mehr als alles andere.

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Gorfer: Die Vielzahl an Kontaktpunkten, die teils auch außerhalb des Einflussbereiches liegen, zu erkennen und entsprechend zu managen.

Frage: Kannst du uns aus deiner beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Gorfer: Je mehr man sich als Marke öffnet und exponiert, desto mehr Kontaktpunkte gibt es, die das Markenerlebnis beeinflussen können. Die Versuchung ist groß, sich zu übernehmen und die Kontaktpunkte dann nicht mehr im Griff zu haben. Ist zB bei einem Konzert in der Brauerei der Garderobenangestellte einer Drittfirma unfreundlich, hat das einen negativen Einfluss auf das Markenerlebnis „Ottakringer“. Da kann ich noch so viel genau passenden und perfekt getargeteten Content vorher ausgespielt oder der Person eine Geburtstagsüberraschung geschickt haben. Das echte, persönliche Erlebnis zählt mehr als alles andere.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Gorfer: Neukundenakquise ist der Herzschlag jedes Unternehmens. Man muss jedoch darauf aufpassen, dass der Kübel, den man stetig füllt, nicht irgendwo ein Loch hat. Sonst betreibt man sehr viel Aufwand für ein gleichbleibendes Ergebnis.