Glückliche Kunden als Brand Ambassadors gewinnen

Anita Elöpataki ist Marketing Communication Manager bei Volvo Car Austria. Als sie 2018 die Funktion übernahm, war unter anderem ein Punkt besonders wichtig, die Nähe zum Kunden. Somit war es für uns klar, Sie zu dem spannenden Thema „Customer Experience“ zu befragen. Wie sie den Status Quo bei Volvo Car sieht und welchen Einfluss die sozialen Medien spielen, das hat Anita Elöpataki uns in diesem Interview erzählt.

Frage: „Customer Experience im Realitätscheck“ ist der erste Event der ÖMG im neuen Jahr und des neuen Vorstands der ÖMG. Welche Bedeutung hat sie in der Volvo Marketingstrategie?

Elöpataki: Bei Volvo dreht sich alles um den Menschen. Daher steht die Customer Experience in der Marketingstrategie ganz oben und deshalb betreiben wir ein zweckorientiertes Marketing.

Frage: Ziel von Customer-Experience-Management ist es aus zufriedenen Kunden loyale Kunden und aus loyalen Kunden „begeisterte Botschafter“ der Marke oder des Produkts zu machen („satisfied – loyal – advocate“). Wie kann das funktionieren (in kurzen Worten 😉)?

Elöpataki: Aus Studien wissen wir, was für den Kunden wichtig ist:

– ZEIT: „Verschwenden Sie nicht meine Zeit.“

– BEZIEHUNG: „Stellen Sie eine Beziehung her, der ich vertrauen kann.“

– FIX THE PROBLEM: „Stellen Sie sicher, dass mein Problem beim ersten Mal vollständig und rechtzeitig gelöst wird.“

Wenn wir diese lückenlos liefern können, ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde mit uns Geschäfte machen möchte und unser „Fan“ wird, sehr hoch.

Frage: Was sind aktuell die Herausforderungen für Marketer im Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Früher konnten Kunden mit Unternehmen nur auf drei Arten kommunizieren. Persönlich, per Post oder telefonisch. Dann kamen da Fax und E-Mail hinzu. Heute gibt es viel mehr Möglichkeiten, wie Kunden sich verbinden. Sie nutzen Facebook, Instagram, Twitter, WhatsApp und mehr. Und wenn Kunden mit Ihnen in Kontakt treten, erwarten sie, dass sie „on demand“  bedient werden, unabhängig davon, welchen der genannten Kanäle sie nutzen.

Und es gibt Kunden, die sich beschweren. Aber nicht an das Unternehmen direkt, sondern an den Rest der Welt über die oben genannten sozialen Kanäle. Die gute Nachricht aber ist, dass einige der Kunden, die glücklich sind, das auch über die sozialen Kanäle teilen und dadurch als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle übernehmen.

Frage: Können Sie uns aus Ihrer beruflichen Praxis ein gutes und ein schlechtes Beispiel für Customer-Experience-Management nennen?

Elöpataki: Wenn wir von Volvo Partnern die Info über Kunden mit Fahrzeugen mit sehr hoher Laufleistung, z.B. > 500.000 km erhalten, bekommen diese Kunden von uns kleine Geschenke und Gutscheine. Die Präsente werden von einem VCA Vertreter persönlich beim Volvo Partner an den Kunden übergeben und wir inszenieren eine kleine Feier. Das stärkt die persönliche Bindung zum Unternehmen und bleibt für immer in Erinnerung.

Einige der Kunden übernehmen als Brand Ambassadors für die Marke eine wichtige Rolle.

Als negatives Beispiel fällt mir Folgendes ein: Als letztes Jahr United Airlines eine Markenkrise erlitt, in der 1,4 Milliarden Dollar Wert über Nacht vernichtet wurden, weil das Erlebnis eines Passagiers in Social Media viral wurde.

Frage: Warum investieren so viele Unternehmen in Neukunden, geben diesen jede Menge Incentives für Kauf bzw. Vertragsabschluss, und vergessen dabei – scheinbar – das Customer-Experience-Management?

Elöpataki: Ich glaube nicht, dass sie darauf vergessen. Heute wettstreiten bereits 90% der Unternehmen in erster Linie auf der Basis von Kundenerfahrungen – gegenüber nur knapp 40% im Jahr 2010. Aber während 2/3 der Unternehmen glauben, dass sie „super Erfahrungen“ bieten, stimmen nur 8% der Kunden zu. Mit anderen Worten, Unternehmen haben noch einen langen Weg vor sich. Und das bedeutet, dass es gewaltige Chancen gibt, einen Mitbewerber zu stören oder Marktanteile in einer Branche zu gewinnen. Alles, was eine Marke tut – wie sie ihr Marketing, ihre Studien, ihre Werbung und mehr betreibt – spielt eine Rolle bei der Gestaltung des Kundenerlebnisses. Die Fokussierung auf Customer Experience Management (CXM) kann die wichtigste Investition sein, die eine Marke im heutigen wettbewerbsorientierten Geschäftsklima tätigen kann.

„Customer Experience im Realitätscheck“ – mehr Infos hier 

Customer Experience im Realitätscheck

Am 26.2. haben ÖMG-Mitglieder die einzigartige Möglichkeit, tiefer und pointierter in Customer Journeys und CRM zu blicken. Im spektakulären Volvo Cube am Wiener Rathausplatz werden wir versuchen, folgende Fragen zu beantworten:

Sind wir Marketer wirklich so gut, wie wir glauben?

Wissen wir tatsächlich, wie die Reise unseres Kunden verläuft oder verirren wir Marketer uns hier in einer Traumwelt?

 

Das diskutieren für Sie und mit Ihnen ein hochkarätiges Podium

  • Maimuna Mosser (Country Marketing Manager, IKEA)
  • Evelyn Herl (Senior Country Manager Switzerland, Austria, Liechtenstein, Western Union) und
  • Jan Gorfer (Leitung Marketing, Ottakringer Brauerei GmbH),
  • sowie Samuel Bucket (Sales and Marketing Director, Volvo Car Austria).

Moderiert wird die Veranstaltung von einem Überraschungsgaststar, der das Thema aus der Sicht des Konsumenten challenged und trägt: Wie stellt sich eigentlich die „Customer Journey“ im Reality check in der Konsumentensicht dar?

  • Wann: 26.2.2019, 18:30 Uhr Einlass, Beginn 19:00 Uhr
  • Achtung: Limitierte Teilnehmerzahl
  • Anmeldungen bis 25.2.2019
  • Wo: Volvo Cube (Rathausplatz, 1010 Wien)

Spannender Vortrag „Marketing und Kirche“ von Dr. Michael Prüller

Am 13.6.2018 lud die Österreichische Marketing-Gesellschaft ihre Mitglieder und  ausgewählte Marketing-Fachleute in Gutenbergs Weinkantine zu einem spannenden Vortrag von Dr. Michael Prüller, Pressesprecher der Erzdiözese Wien. Dabei wurden die Fragen „Braucht die Kirche Marketing? Können und sollen ihre Leistungen, kann der Glaube vermarktet werden?“ beleuchtet und im anschließenden Diskurs besprochen.

Nach der Begrüßung durch Peter Drobil, Präsident der ÖMG, erläuterte Prüller Fakten zur Kirche und der Erzdiözese Wien im Speziellen und stellte fest, dass bei 1,28 Mrd. Katholiken weltweit die Tendenz steigend sei. Das Kreuz als Logo habe 100% Markenbekanntheit und große emotionale Wirkung, in positiver als auch negativer Hinsicht. Aus der evangelischen Kirche war Vikarin Julia Riedler-Schnizlein anwesend und pflichtete Prüller bei, dass bei Skandalen in der Kirche katholische als auch evangelische Mitglieder austreten und hier kein Unterschied gemacht werden würde. Das Thema Marketing in der Kirche sei schwer zu durchleuchten, da jeder das Produkt anders sehe. Prüller zitierte Jack Trout, den bekannten Marketingstrategen, der mit „How to position a church“ auch keine Einigung erzielen konnte.

CUSTOMER JOURNEY

Unter dem Schlagwort des Abends „Customer Journey“ möchte die Erzdiözese „Menschen schrittweise mitnehmen und langsam „angewöhnen“. So hat die Erzdiözese Booklets und Websiten (www.meinefamilie.at oder www.meinplan.at) zum Thema „Taufe“, „Hochzeit“, „Pilgern“ und vielen mehr herausgebracht, um den potentiellen Kunden auch Antworten auf diverse Fragen zu geben.

 

Im gemütlichen Ambiente der Weinkantine lud ÖMG Präsident Peter Drobil die zahlreichen Gäste  noch zum Diskutieren und Plaudern ein.

 

Noch mehr Bilder finden Sie hier http://www.breneis.com/MarketingGesellschaft/