5 knallharte Fakten für Marketer, die mit digitalen Kundenerlebnissen überzeugen möchten

Digital First ist eine Vision, keine Wirklichkeit.

CMOs tragen eine große Verantwortung. Von ihnen wird erwartet, dass sie die digitalen Kundenerlebnisse und Vision von der Digitalisierung des Unternehmens steuern. Viele Marketer haben allerdings weder eine Strategie noch das Budget, um den digitalen Wandel des Unternehmens zu vollziehen. Digitale Kundenerlebnisse sind außerdem nicht effektiv messbar, also brauchen Marketer auch keine Unterstützung von der Geschäftsleitung zu erwarten.

Eine schwierige Position für CMOs. Vor allem, wenn man sich die Ergebnisse einer Studie des Harvard Business Reviews anschaut: 80 % der Geschäftsleitungen vertrauen ihren Marketingleitern nicht oder sind nicht von ihnen beeindruckt. ³ Und wo wir schon bei harten Fakten sind:

Unser Partner Sitecore hat „5 knallharte Fakten für Marketer, die mit digitalen Kundenerlebnissen überzeugen möchten“ in einem E-Book gesammelt, die wir Ihnen hier kurz vorstellen möchten. Wer sich diesen Facts stellt, schafft es nämlich auch, ausbremsende Faktoren zu überwinden und digitale Kundenerlebnisse im Unternehmen voranzutreiben.

Fakt Nr. 1: Das C-Level kennt den Wert Ihres Engagements nicht.

Die Geschäftsführung auf C-Level hat oft kein wirkliches Verständnis von den Technologien, Prozessen und Resultaten von Marketern. Darum bekommen Maßnahmen, deren Return of Investment nicht direkt gemessen werden kann, keine hohe Priorität.

Was Sie tun können? Finden Sie heraus, was für die Abstimmung mit dem C-Level fehlt und schließen Sie die Lücke.

Führen Sie die richtigen Gespräche mit der Geschäftsleitung. Entwickeln Sie eine gemeinsame Strategie, die sich auf die Förderung der Effizienz konzentriert. Teilen Sie mit, was Digitalisierung Ihrem Unternehmen bringt und legen Sie Investitionen fest, die langfristig etwas bewirken. Wenn Sie Ihren ROI messen können, sind zukünftige Investitionen für Ihre Maßnahmen sicherer.

Fakt Nr. 2: Für Personalisierung gibt es kein einheitliches Konzept.

Wie wichtig Personalisierung für überzeugende Kundenerlebnisse ist, ist schon lange kein Geheimnis mehr. Trotzdem geben nur 30 % der Unternehmen ihr eine hohe Priorität. ² Und jedes zweite Unternehmen personalisiert nicht auf allen Kanälen. ⁴

Es gibt nicht „den einen Weg“ der Personalisierung – wenn Sie hier auf ein standardisiertes Verfahren vertrauen, verfehlen Sie das Ziel. Vertrauen Sie den großen Datenmengen, die Sie an allen Touchpoints erfassen, tatsächlich? Wissen Sie, wie Sie die Potenziale der Daten voll ausschöpfen können?

Was Sie tun können? Erhalten Sie die gewünschten Resultate bei der Personalisierung.

Überdenken Sie die Personalisierung nicht. Fangen Sie klein an, mit einfachen Personalisierungen, die Sie nach und nach skalieren. Überprüfen Sie Ihre Taktik laufend. Stellen Sie auf Grundlage der KPIs einen Rahmen auf und testen Sie kreative Ideen. Messen Sie Ihre Ressourcennutzung und holen Sie sich Unterstützung – Personalisierung erfordert nämlich Input aus allen Abteilungen.

Fakt Nr. 3: KI allein wird Sie nicht retten.

KI wird natürlich einen enormen Einfluss auf die Welt haben, aber künstliche Intelligenz alleine macht Kundenerlebnisse nicht automatisch besser. Aber ohne einen genauen Plan wir das Potenzial von KI nicht genutzt. Richtig eingesetzt kann sie nämlich die menschliche Intelligenz unterstützen und Personalisierung ermöglichen, z.B. durch das Identifizieren von Mustern in der Customer Journey.

Was Sie tun können? Fördern und befähigen Sie die menschliche Intelligenz durch Personen, Prozesse und Daten.

Machen Sie KI zugänglicher. Diese kann nämlich dabei helfen, bedeutsame Kundenbindungen zu schaffen und somit transparente Erkenntnisse zu liefern.

Wenn Sie eine Strategie haben, kann KI dabei helfen, die Effizienz zu steigern.

KI muss dabei immer als eine Verstärkung gesehen werden, sie kann den Menschen aber nicht ersetzen, wenn es um das Schaffen von Kundenerlebnissen geht.

Fakt Nr. 4: Die Content-Misere löst sich nicht von allein.

Sie können maßgeschneiderte Inhalte nicht schnell genug erstellen, weil Sie nicht das richtige Personal und Budget dafür haben? Personalisierten Content zu entwickeln und mit diesem als erstes auf den Markt zu kommen, während sich die Kanäle rasend schnell weiterentwickeln… Diese Content-Misere löst Stress aus.

Was Sie tun können? Skalieren Sie, um Ihren wachsenden Content-Bedarf zu befriedigen.

Identifizieren Sie Ihre Stärken und Schwächen innerhalb der 4 Phasen Planung, kooperative Erstellung, Bereitstellung, Optimierung. Und priorisieren Sie Ihre Stärken, strategischen Bedürfnisse und idealen Ergebnisse. Bereits kleine Erfolge mit intelligenter Technologie können gewaltige Auswirkungen haben.

Fakt Nr. 5: Kundendaten sind Schwachstellen.

Gute Daten sind die Basis für erfolgreiche Entscheidungen. Aber dafür müssen Sie erst wissen, was Sie mit diesen Daten machen können. Eine große Menge an Rohdaten liefert viele Erkenntnisse, aber welche tragen zu besseren Kundenerlebnissen bei? Und können Sie den Daten vertrauen? Datenschutz ist ein wichtiges Thema und wenn Sie dies nicht ernst nehmen, kann es teuer werden.

Was Sie tun können? Verwandeln Sie Rohdaten in wichtige Erkenntnisse.

Jedes Unternehmen muss Daten erfassen, verknüpfen und sichern können und zugleich deren Genauigkeit und Vertrauen in die Gültigkeit verbessern. Speichern Sie Ihre Kundendaten in einem zugänglichen, sicheren System.

Machen Sie etwas aus Ihren Daten. Wenden Sie Ihr vorhandenes Wissen auf die Daten an, die Sie erfassen. Schaffen Sie einen Prozess, der wertvolle Erkenntnisse offenlegt.

Kundenbedürfnisse, die mit einem klaren Plan verknüpft sind, können das Datenwirrwarr auflösen.

Zur Website von Sitecore: https://www.sitecore.com/de-de


Quellen:

1 Avanade Sitecore Martech Research Report

2 The Business Case for Digital Investment, Bericht von Econsultancy

für Sitecore

3 Harvard Business Review: The Trouble with CMOs

4 SoDA-Untersuchung

5 Sitecore Customer Experience Maturity Assessment

Digitale Kundenerlebnisse und Transformation – Empfehlungen und Tipps für 2021

Die „digitale Beschleunigung“ prägte das vergangene Jahr. 2020 wurde eine Tatsache ganz deutlich, bei der digitalen Transformation geht es nicht nur um die Einführung neuer Technologie/n. Sie erfordert einen echten Kulturwandel und eine intensive Zusammenarbeit zwischen unterschiedlichen Teams und Abteilungen. 2021 und in den darauffolgenden Jahren bedeutet die Bereitstellung von erfolgreichen digitalen Kundenerlebnissen den Aufbau von sinnvollen persönlichen Beziehungen in einer digitalen Welt.

Ganz ohne Zweifel werden wir 2021 weitere Veränderungen beim Verbraucherverhalten sehen und dessen Tempo wird bei allen Aspekten des modernen Lebens zunehmen. Nur ein Beispiel: Digitale Kundenerlebnisse werden einen noch tieferen Effekt auf die Fähigkeit der Unternehmen haben, neue Kunden zu gewinnen. Die Kundentreue hat stark abgenommen, und es gibt mehr Möglichkeiten denn je, sich neue Marktanteile zu sichern. Laut McKinsey „Navigating shopper behaviors in the pandamic“ beabsichtigen nur 12 % der Shopper, dieselbe Marke zu wählen, die sie im Vorjahr gekauft haben. In den größten Teilen des Asien-Pazifik-Raums haben zwischen 30 % und 50 % ihre bevorzugten Geschäfte „Reimagining food retail in Asia After the COVID-19“ für den Kauf von Produkten für den täglichen Bedarf den Rücken gekehrt und bis zu 70 % haben neue Marken ausprobiert. 

Wir können auch sicher sein, dass der E-Commerce seine Rolle in den Volkswirtschaften ausbauen wird. Allein in den ersten drei Monaten 2020 verzeichneten die USA ein Wachstum beim E-Commerce in Höhe der letzten zehn Jahre „Five Fifty“, während der Anteil in Großbritannien von 17,3 % in Q1 2018 auf 31,3 % in Q1 2020 „E-commerce in the time of COVID-19“ hochschnellte. Self-Service in B2B- und B2C-Bereichen ist als die „neue Normalität“ angekommen. 60 % der US- Amerikaner „sagen, dass ihr bevorzugter Kanal für Anfragen ein digitales Self-Service-Tool wie eine Website (24 %), eine mobile App (14 %) oder ein Sprachdialogsystem (13 %)“ sei. „Today’s Self-Service Is About Emprowerment – Not Compromise“ 

Die wichtigsten Empfehlungen für 2021 

Mit den Erkenntnissen aus einem herausfordernden Jahr und einem tieferen Verständnis für die Herausforderungen, die uns noch bevorstehen, ist es jetzt an der Zeit, uns zu fragen, welche Maßnahmen Sie treffen können. 

IT und Marketing sollten einen gemeinsamen Ansatz bei der Bereitstellung der digitalen Kundenerlebnisse festlegen. Doch für welche Aspekte sollte IT und für welche Marketing zuständig sein? Wie können Sie die beiden Funktionen am besten einsetzen? Und wie können Sie die Projekte bei der digitalen Transformation beschleunigen, die bereits laufen? 

Wie bei allen Projekten dieser Größenordnung ist es eine Frage der Prioritäten, wie Sie die digitale Transformation umsetzen. Einiges liegt von Anfang an auf der Hand, wie zum Beispiel die Implementierung einer neuen Digital Experience Plattform. Andere Maßnahmen sind vielleicht noch unklar. 

Die folgenden Empfehlungen unserer Partner helfen Ihnen bei der Identifizierung und Priorisierung der notwendigen Maßnahmen. Nehmen Sie sie sich zu Herzen und starten Sie in ein transformatives Jahr 2021. 

Auke von Urk, Global CTO Valtech – Niederlande: „Schnell scheitern, noch schneller lernen“

Unsere erste Empfehlung für 2021 lautet: „Schnell scheitern, noch schneller lernen“. Fangen Sie klein an, sammeln Sie Erfahrungen bei diesen ersten Tests, skalieren Sie und wiederholen Sie Ihre Vorgehensweise. Mit Sitecore sind solche Versuche sehr einfach, zum Beispiel bei der Personalisierung. Wenn Sie den richtigen Weg gefunden haben, können Sie schnell skalieren. Auf diese Weise können Sie den ROI schneller nachweisen.

Zweitens: „Eine Grundlage schaffen“. Viele Unternehmen blicken zu sehr auf das Ergebnis in den ersten sechs Monaten und zu sehr auf die Features und Komponenten. Dabei ist es viel wichtiger, jetzt die richtige Grundlage für die kommenden Jahre zu schaffen. Um wirklich erfolgreich zu sein, müssen die Grundlage und die Features parallel aufgebaut werden.

Und schließlich nicht vergessen: „Agilität ist nicht die Lösung“. Viele Unternehmen sehen agile Arbeitsweisen als Zauberformel, um die Transformation zu beschleunigen und alle Probleme zu lösen. Recht häufig führt dies zu einem Fokus auf die Ergebnisse des agilen Teams, statt zu einem Fokus auf die Ergebnisse für das Unternehmen. Die Frage sollte nicht lauten: „Wie agil sind unsere Teams?“ Sie sollte lauten: „Fördern wir die Unternehmensergebnisse, die wir brauchen?“

Weitere Ressourcen 

Wie können die nächsten Schritte aussehen?

Der Ansatz von Sitecore bei digitalen Kundenerlebnissen und der Transformation basiert auf den drei Säulen Content, Experience und E-Commerce. Alle drei werden von Daten, Insights und Zusammenarbeit unterstützt. Und obwohl dieses Jahr einige spezielle Herausforderungen bieten wird, hat sich dieser Ansatz weiterhin als effektiv dabei erwiesen, unsere Kunden zu unterstützen. 

Die Erkenntnisse unserer Partner lassen sich zu folgenden Botschaften für dieses Jahr zusammenfassen: 

  • Bauen Sie die Barrieren zwischen IT und Marketing ab und arbeiten Sie an gemeinsamen Zielen zusammen 
  • Arbeiten Sie schnell und iterieren Sie, ohne zu erwarten, dass ein Transformationsprojekt oder eine Implementierung alle Ihre Probleme löst 
  • Wählen Sie einen agilen Ansatz bei Ihrer Transformation und achten Sie darauf, dass Ihre Unternehmensbedürfnisse auf jeder Stufe erfüllt werden 
  • Die digitale Transformation erfordert eine veränderte Haltung bzw. Denkweise und eine Kultur des Aufbauens, Messens und Lernens zwischen den Teams 
  • Entscheidend ist die Wahl der geeigneten Plattform, doch zu häufig treffen Unternehmen Entscheidungen, ohne ihrem Bedarf genau zu verstehen 
  • Nutzen Sie KI, um den Kunden eine persönlichere Erfahrung zu bieten, wenn sie nach Inhalten suchen 

Ausblick 

Die Transformation wird 2021 weitreichend sein. Ob Ihr Unternehmen die gewaltigen Umwälzungen aus 2020 erfolgreich ausnutzen kann oder nicht, hängt davon ab, wie sehr Sie aus den Erfahrungen lernen. Ihre nächsten Schritte hängen von Ihnen ab. 

Wenn Sie möchten, dass Sie diese Schritte schnell und in die richtige Richtung
gehen, dann arbeiten Sie mit Sitecore und unseren Solution Partnern. Durch die Implementierung von Technologie wie der branchenführenden Sitecore Experience Platform und Sitecore Content Hub werden Sie in der Lage sein, Ihren Kunden mehr (und vor allem das Passende) zu bieten, mehr Kanäle zu nutzen und eine größere Vielfalt an Erlebnissen bereitzustellen. 

Wenn Sie bereit sind, die Zukunft als Chance zu ergreifen – eine Zukunft, die durch
KI geprägt ist, in der die Silos zwischen IT und Marketing abgebaut sind und echte persönliche Verbindungen durch digitale Kundenerlebnisse geschaffen werden –, dann bleibt uns nur eines zu sagen: 

Fangen Sie jetzt damit an! 

Einblicke in die Academy of Behavioral Economics 2019

ÖMG-Präsidentin und CMO der APA, Barbara Rauchwarter, hat die Academy of Behavioral Economics 2019 am GDI Gottlieb Duttweiler Institute besucht. Zentrales Thema war: „Wie wirken sich digitale Technologien auf das menschliche Verhalten aus?“ Für uns hat sie in einem Interview die wichtigsten Eindrücke zusammengefasst.

Frage: Du warst gerade auf der Academy of Behavioral Economics 2019 https://www.gdi.ch/de/veranstaltungen/academy-behavioral-economics-2019 . Was ist eigentlich Verhaltensökonomie?

Rauchwarter: Die Verhaltensökonomie ist ein Segment der Wirtschaftswissenschaften, es geht darum, wie sich Menschen unter wirtschaftlichen Bedingungen verhalten. Rational wäre, würden Menschen nutzenmaximierend agieren, tun sie aber oft nicht. Dieser Irrationalität wird nachgegangen.

“Experimentieren und if you fail, fail quick but small”

Frage: Welche neuen Insights aus der Forschung im Bereich der Verhaltensökonomie wurden dort präsentiert?

Rauchwarter: Der Schwerpunkt der Academy of Behavioral Economics liegt dieses Jahr auf dem Thema AI. Wie kommen wir zu besseren Entscheidungen im Zeitalter von künstlicher Intelligenz? Patrick Hunger, Ceo der Saxo Bank, titelt in seinem Speech mit „When Artificial Becomes Human – An Unexpected Experimental Journey“. Das trifft es recht gut, wie ich finde.

Frage: Wie verändern Digitalisierung & künstliche Intelligenz Unternehmen?

Rauchwarter: Meiner Meinung nach verändern diese Trends Unternehmen von Grund auf. Produktion wird digitalisiert, Marketing automatisiert, Customer Journey und damit Kundeninteraktion müssen völlig neu gedacht werden. Und überall die Frage, wo ich meine Zielgruppen finde, und wie ich ihre Aufmerksamkeit bekomme. Viel Potenzial zur Optimierung dieser Beziehung, viel Potenzial, aufs falsche Pferd zu setzen. Experimentieren und if you fail, fail quick but small- das Credo hier.

Frage: Was müssen Unternehmen machen, um von künstlicher Intelligenz, Digitalisierung und Verhaltensökonomie profitieren zu können?

Rauchwarter: Ausprobieren, testen, experimentieren, lernen, zu scheitern, zu einem frühen Zeitpunkt, weiter testen, Prototypen bauen, testen … Und neugierig sein, offen für den Change.

Frage: Dein persönliches Highlight von der Academy?

Rauchwarter: Ich mochte die Standortbestimmung von Dan Goldstein, Principal Researcher von Microsoft Research in New York, und den Vortrag von Ernst Fehr über Corporate Culture und warum wir immer noch weiche Faktoren brauchen, sehr. Aber hier zu sein ist prinzipiell ein Highlight.